国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准_new要点.doc

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准 一、专业名称（专业代码） （） 二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业的掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质人才。五、职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）1 座席员 呼叫服务员（国家职业资格四级） 普通话等级证书（二级乙等及以上） 座席服务 2 班组长、质检员 数据分析员、培训师 客户服务管理师（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上） 运营管理 六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养 1良好的职业道德、和2．具有的能力、表达能力和团队作精神（二）专业知识和技能服务外包、呼叫中心领域基本知识；本专业必需的文化基础知识和知识；掌握电话销售的基础知识；掌握处理客户投诉的基础知识；熟练操作呼叫中心实训系统话术设计；与客户良好的沟通 10．能够能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。方向方向高职： 本科：八、课程结构课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科学和人文科学类基础课。专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。 （一）公共基础课序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 1 依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设，注重培养学生正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的能力提高职业素质和职业能力等在本专业中的应用。 36 依据《中等职业学校职业教学大纲》开设，注重培养学生道德情操职业道德意识职业道德行为习惯法律常识法治观念等在本专业中的应用。 36 依据《中等职业学校教学大纲》开设，注重培养学生马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识提高思想政治素质坚定走中国特色社会主义道路的信念提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力等。 36 依据《中等职业学校教学大纲》开设，注重培养学生马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度等。 36 语文 依据《中等职业学校语文教学大纲》开设，注重培养学生等在本专业中的应用。 依据《中等职业学校教学大纲》开设，注重培养学生等在本专业中的应用。 依据《中等职业学校教学大纲》开设，注重培养学生等在本专业中的应用。 8 计算机应用基础 依据《中等职业学校教学大纲》开设，注重培养学生等在本专业中的应用。 依据《中等职业学校教学大纲》开设，注重培养学生 144 10 社会能力训练 了解社会工作生活的基本原则，以及如何做一个善于表达的人、做一个合格的倾听者、学会谦虚、理解他人、学会与他人合作、恰当地展示自己，掌握基本的人际沟通技巧、拒绝的艺术、工作中的常识性规则等，提高社会生存、生活基本能力、社会适应能力。 36 （二）专业技能课1．专业核心课 序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 1 依据《教学大纲》开设，对普通话发音的校正、发声技巧的训练，使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心席人员的基本素质。客户沟通技巧及投诉的一般性处理方法。沟通的认知、语言沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧的运用、书面沟通技巧、团队与沟通等了解心理学的基本理论、的消费需求、购买动机、心理活动过程消费者购买行为、心理特征社会因素与消费心理、消费期望与商品效用、产品与消费心理、新产品与消费心理、广告与消费心理、价格与消费心理。2．专业（技能）方向课）专业技能方向1序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 1 通过电话完成产品的销售，拓展和保留客户，并最终与客户建立持久关系的方法和技巧呼叫中心模拟系统（CCSS）行业情境实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的人员的岗位（2）专业技能方向2序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 1 初步具备作为呼叫中心班组长的 2 呼叫中心 运营管理 了解呼叫