保卫标准化服务详解.pptVIP

仪容、仪表规范 仪态规范 行走：行走时身体略向前倾，昂首，挺胸，收腹，上身要正，直，面带微笑，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度。一般行走时靠右行走，遇客人、上司应先向客人点头问好，并主动让路，不可抢道，如有急事确需超越时，应先向客人道歉后方可加快步伐，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时将身体正面转向顾客。在前面引导顾客时应尽量走在客人的右侧前方。 礼仪岗服务内容 停车服务流程 雨天服务撑伞服务 1、雨天顾客停车：应在顾客车辆停放到位的第一时间至顾客车辆前替顾客开门同时为顾客撑伞至商场； 2、无开车或无伞：应替客人叫出租车，撑伞至出租车； 3、有车无伞：帮顾客撑伞、提物品，至顾客上车，并帮顾客放好物品，关车门。（在遇广场较繁忙而门岗不忙时门岗要自觉帮顾客撑伞送入车内；当门岗和广场同时较繁忙时需想顾客致歉请顾客稍等或寻求其他工作人员帮助） 熟记老顾客服务 注意客人开车的车号，记录并熟记经常来客户的车号及车辆型号、客人的性别特征。 尽可能的询问到顾客的姓名，以顾客姓名称呼顾客。 在每天接班时把上午所记录的内容传达给接班人员。 4、当老顾客再次光临时对讲机（尽量在顾客未察觉的情况下）通知门岗，做好接待工作。 对客贴心服务 1、如遇物品较多的顾客，在征得顾客同意后帮助顾客提物品至顾客车前，帮顾客放好物品向顾客微笑道别并关好车门，指挥车辆出广场。 2、做好对老、弱、病和推童车等顾客帮助服务工作，遇到老、弱、病和推童车等顾客要及时帮助顾客开门或推车。 指挥车辆服务标准 停止信号 左手臂及你选那个平伸，五指并拢，手掌向外，右手臂自然下垂。 广场工作内容 门岗服务内容及标准 * * 标准化服务流程培训 广场、门岗岗位服务标准培训 广场、门岗工作标准、服务内容及流程 礼仪岗服务内容、工作流程 仪容仪表要求 各环节的工作标准 按公司规定进行穿着制服，衬衣束进裤内，扣子要扣好，不可以挽袖子，卷裤腿，衬衣要统一为浅蓝或白色，并按规定打领带，领带的颜色为深蓝色，要保持服装的整洁平整，没有异味，领口要保持干净。鞋子统一为黑色皮鞋，并穿深色袜子，保持光亮，工牌佩带位置为左胸处。 礼仪岗人员上班期间要佩带白色手套，并保持手套的干净。 不得留胡须，头发经常清洗保持干净，无头屑，长度：前不可超过耳朵，后不可过衣领。不得染有色发膏（除黑色以外的颜色），不留怪异发型。 不可留长指甲，并保持指甲的干净清洁。 着装规范： 仪表规范： 站立时，要保持身体端正、挺拔，重心放于两脚中间，挺胸收腹，肩膀放平，两眼平视，面带微笑，按军训立正动作执行。和客人谈话时应向前一步，双手交叉放于腹部；切记不可东倒西歪，弓背、曲腿等，并双手不可掐腰，抱胸，靠墙、插口袋。 站姿： 提供意向客户、准业主免费停车服务。 免费提供周边路况咨询。 雨天服务撑伞服务 对客贴心服务 顾客驱车进广场时，保卫迅速上前礼貌的询问是否是来看房的客户 如不是客户告知停靠其它停车场 意向客户、准业主，则按照标准引导顾客进行停车 广场礼仪服务流程图 车辆驶入广场 如非预约停车顾客进行问候、告知停车标准 不符合免费停车标准告知其它停车场 符合免费停车标准或同意在广场停车提议带顾客泊车 顾客同意或要求代替泊车 代客泊车到位，并对车辆（安全）进行检查 顾客进入营销中心 符合标准的指挥顾客停车 直行信号: 左臂向左平伸与身体成９０度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。 右臂向前伸直身体成９０度，左右进行摆动，摆动时，五指并拢，手掌向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，摆动角度约为45度。 转弯信号： 向左转：左手臂向身体正前方平伸，手掌向前，五指并拢，右手大臂向左进行摆动。 倒车指挥动作： 双手前平举，前手臂上举，手掌向内 前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒） 向右转：右手臂向身体正前方平伸，手掌向前，五指并拢，左手大臂向右进行摆动。 监督广场卫生，发现广场较脏及时通知保洁进行打扫 防盗：在广场范围内严禁小偷活动，发现小偷有偷盗行为，及时制止。 维护广场秩序：禁止小商小贩、散发传单者进行活动维护广场秩序。 保护公司财物：保护广场内的公司财物不丢失、不被人为损坏。 保护顾客车辆安全，并发现顾客车辆未锁、未关车窗时及时通知或看护。 门岗礼仪服务流程 门岗礼仪 着装要求： 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，头发不过衣领，不留胡须。结合前面工装及仪容仪表要求。 礼仪要求： 在岗站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。不得与导购聊天 。 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。??? 向进出店顾客进行问候： 为客