后勤服务()终工作总结.docVIP

（后勤服务） 2013年年终工作总结 批 准： 编 制： 日 期： 2013年 11 月12 日 2013年即将过去，新源公司本年度在推动管理提升以及落实贾总提出发挥后勤服务的示范引领作用的指导思想下，各级管理人员从转变工作作风入手，推进公司各项管理工作提升。在公司各级领导支持与帮助下，保洁专业圆满完成年度的各项工作任务。保洁专业服务质量及服务意识显著提高。现结合本年度具体工作做如下总结： 一、本年度各项工作完成数据统计： 1、保洁服务：洗衣房洗涤布草106173件，洗涤工装52816件，客衣6527件，垃圾清运1221车、桶装水配送20894桶。 2、1A、2A检修后勤服务：提供送水服务3171桶，清理废料：1021桶，消耗纸杯：215800个、消耗卷纸：1280卷，清理检修垃圾584车。 3、公寓服务：本年度月平均住房660间，住房率91%，及时房间消缺率89%，住宿人员满意率97.5%，曝光房间内务102间，整改85间，整改率83%。 二、主要管理工作完成情况： 为发挥好后勤服务的示范引领作用，本年度保洁专业加强的专业的内部管理，尤其是公寓的管理，通过岗位竞聘选拔领班充实管理队伍，加强对领班的管理，充分调动领班的工作热情，增强领班责任意识，引导领班从质量检查、设备管理、日常培训入手，对班组进行标准化管理；公寓楼层设置楼长，理顺班组汇报流程；同时逐步转变员工思想观念，专业内部开展“我的区域我管理，用心服务每一天活动”，使员工由被动服务向主动服务转化。通过以下几方面管理工作的实施，公寓、保洁整体服务水平得以相应提高。 1、完善专业管理体系：以班组管理为基础，管理为核心。加强服务过程的监督和检查，不断提高质量管理的规范化程度。通过检查建立服务过程的质量监控网络，确保每项工作的规范运行并达标。员工日常保洁工作，推行员工自查、领班检查、主管巡查并每周进行一次联查，公寓每栋楼设一名楼长，负责楼层公共区域设施的管理，协助领班完成本楼层设施设备的统计等工作，使公寓房间查房率达到10%以上，督促员工提高服务质量。 2、建立有效的沟通汇报流程：培养员工上下级间的沟通能力。及时将相关工作反映到部门，班前会要求员工汇报昨日工作完成情况，在工作中遇到的问题，管理人员将各类问题分类整理，提出解决方案，需要公司协调的及时向上级领导反馈。 3、切实抓好全员培训，形成规范流程，提供统一服务标准：宣贯各环节的工作标准，使全体员工深刻理解、熟悉掌握标准与工作流程，提高对质量要求的理解，不断增强为住宿人员服务的意识；开展不同形式的岗位技能竞赛，促进员工岗位技能的提高；全体员工牢固树立“宾客第一”的理念，明确住宿人员的需求就是最主要的需求。 4、加强服务与被服务者的沟通：通过走访客人，采用需求调查等多种方式，主动地与住宿人员进行沟通，及时、充分、准确地了解住宿人员要求，正确处理住宿人员投诉，使有效投诉满意率达到了100%。　 5、建立有效的考核激励机制：根据员工的清扫房间的数量与质量，进行日考核及月度考核，结合公司每月评选的星级员工，以公平公正的为原则，体现出多劳多得的原则。给优秀员工展现自己舞台，在班务会上介绍如何做好本职工作，取得成绩的经验，带领大家共同进步。 6、做好房间设备管理：完善房间设施设备台账并及时更新，建立每个房间设施设备的配置清单，做好相应调换和设备维修记录，保证设施设备的完整性，以及具备相应的使用功能。对公共区域设施开关机、阀门张贴标识编号管理，使客人及维修人员对区域设施管控功能一目了然。　 7、 做好员工宿舍安全内务管理提示：公寓服务人员根据员工住宿管理规定，在做房间卫生的同时对住宿人员安全内务进行检查，对不符合规定的宿舍及时放置提醒单，督促限期整改，对于未整改房间报相关部门，同时每月继续对住宿人员房间进行检查形成通报，上报相关管理部门，督促员工整改，形成干净整洁的生活环境。 8、星级班组建设： 按照公司要求，制定了本班组的星级班组创建计划，力争达到三星级标准。修改补充了各种规章制度和操作程序。召开星级班组建设专题会议，让每个员工参与进来，按照进度每月进行阶段性总结，研究下一阶段的实施计划，从班长到每一位员工，对星级班组建设参与积极性非常高。 9、安健环工作： 每月按时按量完成至少4次安健环培训工作,加强员工在日常工作中的安健环意识,做到四不伤害、零违章，养成在工作之前风险预控的良好习惯,将安健环工作融入到日常工作之中,做为保护自己、保护他人的筹码。在春秋季大检查和节日期间大检查等检查工作，使每项工作做到有计划、有制度、有措施、有记录、有考核。 10、节能降耗： 制定了公寓节能制度，房间内照明应在工作结束后关闭电源，禁止长明灯现象，做到人走灯灭。对于清洁用品，严格按照使用配比浓度配比，杜绝清洁用品不稀释直接