服务产品设计.ppt

7.3.3形象与市场沟通 形象影响顾客的服务期望，服务经历。 从长期来看，市场沟通从一定程度上强化了企业形象，也可能对服务质量的感知产生影响作用 口碑非常重要 * 7 服务产品设计　138 7.1设计服务产品时，先理解服务产品的特性　将服务过程和结果的组合统称为服务产品，所设计的模式称为广义的服务产品模型 7.2　服务组合：核心服务　附加服务　服务过程问题没有涉及 7.3　服务产品组合管理 界定服务概念 建立基本服务组合 界定广义服务产品 形象与市场沟通管理　过滤作用。提高企业形象可以有效地强化顾客对广义服务产品的感知水平 7.3.1基本服务组合－－结果质量　133 核心服务：顾客得到的核心利益　有些情况公司有许多核心服务 便利服务：为了使顾客能够使用核心服务，公司必须同时提供一些与之配套的服务。没有便利服务，核心服务就没有办法消费 支持服务：顾客使用核心服务时并不必须有的能增加服务的价值并与竞争对手的服务区分开来的物品或服务 游戏和闹铃是手机公司提供的支持服务　酒店中的餐厅和航空业中飞行途中的服务　产品如酒店中的洗发水　 一、便利服务和支持服务的区别不是那么明确 （1）对不同服务组织，同类服务可能是便利服务，也可能是支持服务（2）对不同类型顾客， （3）竞争中，便利服务和支持服务可能相互转化 二、区分便利服务和支持服务非常重要 三、基本服务组合所牵涉到的只是结果质量 7.3.