旅行社星级的划分与评定江西版详解.doc

江西省旅行社星级的划分与评定 范围 本标准规定了旅行社星级划分与评定的方式、星级评定的内容、基本要求、管理原则。 本标准适用于江西省行政辖区内所有旅行社的星级划分与评定。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语 GB/T 15971-1995 导游服务质量 GB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 GB/T 005-2000 旅行社出境旅游服务质量 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准 旅游业务（Travel Business） 指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 旅行社（Travel Service）））） 提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运、租车等零散单项服务，且服务项目不少于2种； 接待人员在工作日和节假日均可提供咨询、接待、签订合同等服务，且服务时间不少于8个小时。 社会形象与声誉 有企业文化设计，并以文字、图像、图标、图表等表述方式在旅行社营业场所内长期固定展示； 积极参加县级以上各级旅游行政管理部门和行业协会组织的各类旅游业务竞赛，且不少于1人次； 积极参加社会公益活动，且不少于1人次； 无故意拖欠行业内其他合作单位款项。 运营创新 产品设计能突出地方和民族特色； 企业拥有自己的特色产品； 有富有特色的企业管理措施； 参加各级旅游行政管理部门和行业协会组织或推荐的旅游产品交易会和展销活动。 经营业绩 年组织接待旅游者不少于2000人次； 旅行社年营业收入不少于100万人民币。 风险管理 建有预防各种风险的管理制度； 积极推荐旅游者购买旅游意外保险，且购买率不低于50%； 在旅游合同与旅游行程中，对具有风险的旅游活动项目进行明确的提示； 开展具有高风险的特种旅游项目时，依照法律和相关规定进行报批，并配备必要的安全措施，且责任明确。 综合管理 印有旅行社管理手册； 建有门市部管理制度； 建有规范的团队档案； 建有管理信息系统和客户关系管理系统； 建有业务档案信息管理制度与系统； 建有安全管理制度，且在职员工年安全教育时间不少于3个工作日； 建有接待管理制度； 每个团队均制定了团队接待计划。 二星级 行业管理 服从各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查； 积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动； 按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检； 积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作； 及时报送各种统计报表。 人力资源与财务管理 在职员工不少于8人，其中业务人员和专职导游人员占65%以上或不少于5人； 负责旅行社运营的高级管理人员有2年以上（含2年）的旅行社经营管理经验； 有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统； 管理人员中具有大专以上学历者所占比例不低于30%； 在职员工年集中培训时间不少于10个工作日； 至少有1名具有初级以上（含初级）职称的兼职或专职财务人员； 采用符合国家规定的财务会计制度； 建有及时付款、按时报账的管理制度； 建立并执行坏账准备金制度； 建有财务分析制度。 门市部管理 门市部无承包、挂靠等违规经营行为； 门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书； 旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 服务质量管理 实行10小时质量跟踪服务； 设有兼职或专职人员负责质量管理工作； 建有专门的团队质量档案，及时回收旅游者质量反馈表，且回收率不低于80%； 旅行社星级评审年度内，旅游行政管理部门接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的4‰； 旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于80%； 与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于80%； 与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同； 旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容。 经营条件 旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于40㎡； 旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明； 旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品； 营业场所提