运维制度及流程_new要点.doc

运行维护管理制度 目 录 1、总则 3 2、编制方法 3 3、运维工作职责 3 4、运维服务管理体系 5 4.1运维服务管理对象 6 4.2 运维系统功能框架 6 4.3运维管理组织结构 7 4.3.1项目负责人 8 4.3.2项目经理 8 4.3.3技术主管 9 4.3.4服务台 9 4.3.5网络管理员 10 4.3.5应用、数据库管理员 10 4.3.7终端管理员 11 4.4运维服务流程 11 4.4.1项目运维服务工作流程图 12 4.4.2服务台 12 3.4.3事件管理 13 4.4.4工单管理 13 4.4.5问题管理 14 4.4.6变更管理 14 4.4.7配置管理 14 4.4.8知识库管理 15 4.4.9统计及工作报告 15 5、运维服务内容 15 5.1服务目标 15 5.2 资产统计服务 16 5.3网络、安全系统运维服务 16 5.4主机、存储系统运维服务 17 5.5数据库系统运维服务 18 5.6中间件运维服务 19 5.7终端、外设运维服务 19 6、应急服务响应措施 19 6.1应急预案实施基本流程 20 6.2突发事件应急策略 20 7、服务管理制度规范 21 7.1服务时间 21 7.2行为规范 22 1、总则 为保障辽宁家加网络科技有限公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总