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ISO9001：2000的来历 2000 版 1994版 ISO9001 = ISO9001 +ISO9002 +ISO9003 过分强调质量保证， 对顾客的真正需要关注不够。 优质≠ 顾客满意 原则一：以顾客为关注焦点— 了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望 顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 订单/合同上规定的要求（明示的要求）： ☆品名/规格/数量 ☆质量 ☆价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等 还可能有： 检验要求 质量体系要求 质量保证书 现场验货要求等 顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）： ☆行业规范 ☆ 行业标准 ☆行业惯例， 如 手表。。。。。 布匹。。。。。 糖果食品的Erh(平衡相对湿度） 顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 与产品有关的法律法规要求 ☆使用者不适，不舒服的 ☆ 危害使用者的人身安全的 ☆危害社会公众的 ☆危害环境的 *果胨食品的警示性标识 *食品的保质期标识 *有害化学毒物的含量限制 *有害微生物的个数等等 注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。 顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2） 企业本身确定的任何附加要求 ☆为了超越顾客的期望 ☆为了提高产品的竞争力 ☆当没有国际、国家或行业标准时 ☆当顾客没有提供的标准不充分时 如：食品独特的外观款式 独特的风味 为特定消费群而设计的食品等 讨论：顾客的含义 我们的供货对象-------外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如代理商，中间商，最终消费者。 内部的部门间/工序间------内部顾客 处理部门间、工序间工作关系的原则 ☆下一工序就是顾客 ☆以顾客为中心 ☆ 每个部门既是供应商又 是顾客 （ 内部顾客满意度测评） 原则二：领导作用（Leadership) ---质量管理体系持续有效运作的根本保证 ☆领导者在全企业建立统一的意图 ☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长 ☆领导者须建立一个让员工充分投入去 完成企业目标的环境 最重要的是坚持 领导者如何发挥领导作用？ 作好企业的领路人 ☆预测环境的的未来变化（ISO9001 5.3） ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） （ISO9001 5.1、5.2） ☆为企业的未来指定明确的目标（ISO9001 5.4.1、5.4.2） ☆制定具有挑战性的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2） ☆制订战略以达成所指定的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 领导者如何发挥领导作用 与员工建立互信的关系 ☆正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定 ☆建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） ☆促进诚实开放的沟通方式（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）（参考书：《第五项修炼》） ☆能够听取员工的意见（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） ☆为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2） ☆提供必须的资源（ISO9001 5.1 、6.1） 最高管理者：Top Management 是否仅仅指总经理？ 原则三：全员参与----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一 各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带