收银员实用课件.pptVIP

处理时间的配合 对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由成认差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此祸为福，让顾客对公司产生好感。 总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。 顾客异议及应答技巧 Q：价格太贵怎么办？ A： 不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于华安医药的信赖。 进货渠道正规，强调质量保证。 反差太大的当场记录，向上反映。并感谢顾客提拱信息。 Q：怀疑质量问题（口感，真假）怎么办？ A：首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题的，借助厂家的热线电话，防伪电码、药检报告、般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。若能解释通，则道谢，再送小礼物，若解释不能，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量技术部，并要跟进，以尽快答复顾客：确定为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货——上报公司。 Q：顾客抱怨商品破损怎么办？ A：分析原因，排除顾客