1、餐厅预订服务.ppt

餐饮预订服务 餐位预订是指客人就餐前，对餐厅座位的预先定约，包括保留餐位的数量及时间。预定是对订餐客人的一种承诺，餐厅必须在约定时间为客人保留餐位。 餐位预订的内容：用餐日期及时间；用餐人数及标准；用餐餐位要求；订餐客人的姓名、单位及联系电话；其他特殊要求。 预订服务程序 1、电话响铃不能超过三声，礼貌地向客人表示问候；先用英文，再用中文问好。 “Hello, this is ×× ?restaurant, may I help you?”您好，这里是× ×餐厅，我是预订员。请问有什么可以帮到您的吗？” 2、了解客人预订的日期、时间、人数以及其他要求(比如：无烟区还是吸烟区的选择、靠窗户的还是包厢的等等)； 3、了解能否满足客人的预订要求，如果能，接受客人的预订；如果不能满足客人的要求，则有礼貌地拒绝，或为客人提出其他建议； 4、了解客人的姓名、单位和联系电话，用笔迅速记录； 根据预订方式分为： 当面预订 电话预订 网上预订 根据预订内容分： 零点预订 宴会预订 5、重复客人的预订要求和客人基本信息； 6、告诉客人预订餐位的最后保留时间； 7、礼貌地向客人告别； 8、完善相关手续：将预订信息录入计算机，填写预订单，通知相关部门和人员。 物品准备 1 纸（卡片纸、预订记录本） 2 笔（铅笔、橡皮、水笔） 3 通讯工具（电话、电脑） 其他准备 1、预订员具备良好的职业形象，能够使用规范得体的语言，具备良好的服务意识和道德修养。 2、预订员要业务精通，了解熟悉餐厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用状况等。 3、预订员要准确记录客人的信息和要求。 要点提示 1 预订是一种承诺，应强调时间的重要性。 2 预订的记录要确保准确性。 3 预订的变更要加强重视，及时与客户、相关部门沟通联系。 情景模拟 1 两位同学一组，模拟零点餐厅的电话预定。 2 模拟酒店宴会的当面预定，每组人数2-4人。 备注：先撰写情景模拟对话，再进行对话练习，并在班级展示。 宴会预订程序 1、做好预订准备工作 召开班前会，布置工作任务 查阅电脑，检查宴会预订情况 准备好预订资料和用品 2、做好宴会预订受理工作 当接到宴会预订后，应立即检查宴会厅的适用性和预订的可行性，并核查宴会预订的有关记录，回答客人的各种询问。客人对宴会问询的内容主要包括如下：宴会厅是否有空；宴会菜肴、饮料酒水及场地的收费标准；宴会菜肴有哪些；宴会厅的规模及各种设施设备情况；宴会 提供的服务如何；宴会场地布置、环境装饰安排；宴会预订金如何收取；宴会提前、推迟、取消的有关规定等等。 3、填写宴会预订单，处理预订资料 填写预订单。 处理预订资料，主要指的是预订单的善后处理和填写宴会预订控制表。 处理不准确预订。包括如下几种情况：客人还要进一步询问和了解情况，宴会预订尚未最后确定；客人虽已确定，但还在费用和宴会地点上进行比较；客人要求的日期或场地已经订满，但其他日期或场地可以安排，客人还在犹豫。对于不准确的预订可以实行以下措施，规定客人在几日内答复，记下客人的姓名、地址和联系方式，确定保留准确预订的最后期限等。 4、编制预算和签发宴会预定确认书 为保证宴会预订的准确性，预订工作完成后，要签发宴会预订确认书，其内容主要是根据预订单摘录其有关项目，送交客人。 5、取消与变更预订的处理 取消宴会预订。尽可能了解取消的原因；取消了，也应坚持不懈，恰如其分地做好推销工作，争取不取消或下次合作；在预订控制表上做出调整；在预订单上盖“取消”章，如客人未按要求提前通知取消的，应收取一定损失费。 变更宴会预订。无论是顾客方面还是饭店方面的任何变动，都要提前一周时间通知对方，而且在宴请活动前两天必须设法联系顾客，进一步确定已谈妥的情况，任何最后一分钟的变动都应迅速通知有关部门。 情景模拟中常出现的问题总结 1、服务员的表情太冷漠，缺乏微笑和真诚的态度；语言太生活随意化，表达不够委婉；肢体动作太多，摇头晃脑，呈递菜单不注意要双手； 2、宴会预订单究竟是谁填写？ 3、接受宴会预订过程欠条理性；在签订宴会合同时候需要强调宴会信息变更、宴会取消等重要条款； 4、宴会订金什么时候收取？收多少？ 5、散点预订中服务员忘记告知顾客最后保留餐位的时间。