1、美容院管理篇.ppt

美容院管理篇（培训素材） 之一 * 美容院经营诊断四率 美容院的日常工作、经营状况可通过以下四率进行诊断管理：既流失率、成长率、回头率、销售率。 美容院经营诊断四率 流失率： 是导致美容院生意下滑的主要因素。流失率又分自然流失率和人为流失率，自然流失率是因为社会环境影响造成的，如客人流动、搬迁、经济情况变动等；人为流失率是店家的服务、技术、价格、内部环境等造成的。 美容院经营诊断四率 成长率： 一个客人连续二个月都来店消费，就算作固定客人。当月新增加的固定客人与当月已有的固定客人的比例即为成长率。如果，成长率大于流失率时，生意就会蒸蒸日上，反之则应引起警觉。 美容院经营诊断四率 回头率： 既客人当月重复消费的频率，回头率的高低直接影响月收入。 回头率可作下表登记计算： 8次 4人 2 刘小姐 2 王小姐 1 李小姐 3 张小姐 消 费 登 记 姓 名 销售率： 是客人来店消费时购买产品的多少和频率。美容院的销售是先做客人，后销售，客人在店消费感到满意，信任你这个人时才容易产生销售，每个店，每个美容师所产生的回头率和销售率都不一样。 美容院经营诊断四率 四率都直接关系到美容院的经营好坏，可以根据四率的记录对照检查美容院的经营，针对薄弱的环节调整经营重心或做促销，提升店家的经营水平。 新客户护肤咨询篇 （培训素材） 之二 （注：美容师称“美”，客户称“客”） Ⅰ迎客篇 美：小姐您好！欢迎光临，这边请，请坐。 美：赞美顾客。 客：××××××× 美：麻烦您帮我填张资料卡，好吗？谢谢！ 客：为什么要填呢？ 美：我们公司有一百多种产品，不是每种产品都适合你，待会我们店长帮你做免费皮肤测试时会帮你做专业的搭配，谢谢！ 客：年龄可以不填吗？ 美：我们皮肤是随着年龄的为断增长而不断变化的，我们知道你的真实年龄，才知道你现在的皮肤是否处于健康状态，谢谢！ 客：可不可以不填电话号码？ 美：我们不会随便打电话打扰你的，谢谢！ 客：为什么要填生日或地址？ 美：到时我们会寄份惊喜的礼物给你。谢谢！ 新客户护肤咨询篇 新客户护肤咨询篇 △赞美顾客 美：×小姐，这边请，这是我们的店长×××，她有×年美容经验了，现在请她为您做皮肤测试。 △美容师站在一边学习一边咨询。 Ⅱ店长咨询后的待客篇 ①、××小姐，你好，我叫×××，你叫我××好了，很高兴能为你服务，如果有不周到的地方请你告诉我，希望我的服务能让你满意。 ②、介绍美容院环境。 美 容 院 电 话 礼 仪 ㈠、接电话： 您好！穠芳伊翠，我是××，请问我有什么能帮到您？ 如果客人问：“你们这里护肤的价格是多少？” 美容师回答：“我们的全套护理，包括××、××、…………，价格是××元。” 如果客人问护理特色，可简略介绍一下穠芳伊翠的技术特色，不宜长谈。 （如果客人坚持要问）：“在电话里说不方便，百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为你详细解说好吗？” 我们这里顾客很多，为了保证您的服务品质，请您预约一个来店时间。 您今天几点有空呢，我帮您预约一个床位，好吗？ ㈡、电话预约术： 1、××小姐，我已经为您约了××点××分，为您留一个床位，希望您能准时来，如果临时有变，麻烦您提前半小时通知我，我们好作出安排，好吗？顺便请您留下电话号码，如果您忘记，我好打电话提醒您。 2、如果客户想约的时间与预约的客户有冲突： 非常抱歉（真是不好意思）！我们的客户已预满，为了不影响您的服务品质，为了不影响每个顾客的服务品质，所以，我想请您预约下午（或明天）的时间，您看好吗？ 3、如果客户想迟到半小时以上，并且会影响下一个客户的服务： 非常抱歉，因为您已迟到超过半小时了，为了影响您服务的品质，我想请您新预约，您看好吗？ 美 容 院 电 话 礼 仪 ㈢、电话追踪术（对每个客户要追踪五次以上）： 1、对第一次来店未包卡的客户（第一次电话） 您好！您是××小姐吗？我是穠芳伊翠，我是×××，您现在有空吗？ 如果没有空：“不好意思，等您有空我再打电话给您！ 如果有空：“您可能都不记得我了，我和我们这里的每个小姐都很想您了！刚才我们都在赞美您……，您什么时候来看看我们？ 客户反映好时，就预约时间。 反映不好，则尽快结束话题：“不好意思，打扰您了，有空再跟您联系，再见！” 2、对很久没来的旧客户（或未包卡客户第二次电话）： 您好！您是××小姐吗？我是穠芳伊翠，我是×××，您现在有空吗？ 如果没有空：“不好意思，等您有空我再打电话给您！ 如果有空：您现在忙些什么？（最近心情好吗？） △ 赞美她，谈她喜欢和