4S店服务流程.ppt

淘汽云修服务顾问 标准化服务流程 2015-05-01 预约流程 接车流程 试车流程及项目 预检步骤 增项流程 交车流程 回访流程 配件报价流程 标准化服务流程 SA 车间 客户 配件部 友好问候并介绍自己 询问客户需求 客户联系门店 门店联系客户 介绍自己并友好问候 告知去电的目的 根据客户提供的信息 在数据库中查找 在数据库创建 客户信息 核对车辆信息安排预约时间并与 客户达成一致，记录客户关注问题点 客户致电SA SA、车间、配件的支持 再次与客户确认约定时间、项目、配 件、所需时间并记录在案 与客户确认提前一天的提醒方式 并告知本店的详细地址 感谢客户、礼貌道别并结束通话 填写预约联系单 填写准施工单 无 否 确认工位、人员 确认所需配件 确认签字预约联系单 确认签字预约联系单 是 预约客户到店管理： 1.预约清单保安处备案，保安人员第一时间迎接 2.前台SA轮岗 预约流程 轮岗SA SA 配件部 车间 请求车间技术支持，预诊断、试车等 出门迎接做好 车辆登记 主动问候 使用标准欢迎话术 确认是否预约客户 引导给相关的SA 询问客户需求 引导给相关地SA 起身迎接客户示意客户请坐 确认所需配件价格、库存情况 技巧性的关怀，使用准施工单确认 客户来店的目的记录在施工单上 使用系统核实车辆维修履历 确认本次维修项目 确认客户其他要求及愿望，再次确