4第四章 度假村服务交互管理.ppt

第三章 度假村的服务交互管理 第四章 度假村的服务交互管理 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 一、服务缺口模型〖P—89〗 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 2、度假村的品牌化过程 （1）品牌展示 ① 领先定位——Sun阳光，Sea大海，Sandy沙滩 ② 比附定位——“三亚—中国的夏威夷” ③ 逆向定位——“××度假村，家外之家” ④ 空隙定位——“激情燃烧的岁月”知青度假村 （2）度假过程中的游客感知 ① 语言感知——亲切、和蔼、认真 ② 视觉感知——新奇、协调、极美 ③ 行为感知——方便、快捷、自由 第一节 度假村的游客体验与服务缺口 三、度假村服务标准化与个性化的选择 1、服务标准化的内容 a. 服务的标准化——什么是该做的，什么是不能做的; b. 服务的程序化——哪些事情应该先做，哪些事情应该后做; c. 服务的规范化——哪些工作如何做，哪些工作要做成怎么样? 2、服务个性化 a. 在标准化的基础上，才能个性化； b. 个性化是标准化后的超前服务； c. 对特殊游客提供意料不到的服务。 3、标准化与个性化的平衡 a. 根据消费等级确立是否提供个性化服务； b. 如果没有增加直接的物质成本，应该提供个性服务； c. 作为宣传