ITIL_V3_交大培训资料要点详解.docx

ITIL V3 Foundation中文培训 交大慧谷培训中心 课程介绍 ?健康和安全 ?今天我们的话题有哪些? ?个人介绍和期望! 2 健康和安全 ?火警 ?安全出口 ?集合地点 ?安全须知 3 后勤和茶点 ?休息室 ?餐饮地点 ?休息时间 ?使用手提电话和电 脑须知 4 第一天议程 话题时间9:30 开始1. 欢迎和介绍0,5 h2. 服务管理实践1 h3.ITIL v2介绍1 h0,5 h11:30 – 13:00 午餐休息4. 服务生命周期0.5h5. 关键原理, 模块和概念0.5h6. 服务战略2 h7. 第一天总结0.5H16:30 第一天结束 5 第二天议程 话题时间9:30 开始1.第一天复习0.5h2. 服务设计1.5h11:30 – 13:00 午餐休息3. 服务设计1 h4. 服务转换2.5h16:30 第二天结束 6 第三天议程 话题时间9:30开始1. 第二天复习0.5 h2. 服务运营1.5 h11:30 – 13:00 午餐休息3, 服务运营1,5 h4,服务持续改进1 h5, 复习与问答1,5 h16:30 第三天结束 7 课程目标 ? 对ITIL框架的基本理解。 ? ITIL如何帮助组织加强IT服务的质量。 ? 描述和区分IT服务管理实践的核心指南, 包括: ? 服务战略 ? 服务设计 ? 服务转换 ? 服务运营 ? 持续服务改进 准备ITIL V3 Foundation论证考试。 8 时间安排 ?开始时间 ?结束时间 ?休息 ?守时原则 9 学员介绍 ?姓名 ?单位 ?职务 ?IT服务管理经验? ?期望? 10 ITIL V3论证路线 11 ITIL V3 Foundation论证考试 ITIL V3 Foundation论证考试已经成为IT行业在IT服 务管理领域的权威资格论证. ? 考试形式如下: ? 40 道多项选择题 (4选1) ? 60 分钟 ? 26 道正确即可通过 (65%) ? Cert-IT考试 ? 8周以内收到考试成绩和证书 12  服务管理实践 模块 1 13 什么是“服务”？ ? 服务是在客户不承担特别的成本和风险的情 况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从 而带来客户价值的方法。ITIL V3 对服务的 定义，表达了两层含义：客户想要的“结果” 和不想要的“特别的成本和风险” 。 使用性 效果 约束 可用性 能力 持续性 安全性 或 和 保障性 是/否 目标 用途 是/否  和 创造价值 是/否  14 服务定义案例 15 结果和约束 ? 服务，通过提高相关任务的执行效果、降低约 束的影响来帮助客户获得期望结果。最终提高 期望结果实现的概率。 ? 结果的例子: ? 在线订票 ? 加油站现场付款 ? 学员注册 ? 约束的例子: ? CPU性能不够 ? 员工技能缺乏 16 什么是服务管理？ ? 服务管理是组织能力的集合，通过服务的形式为 客户提供价值。 ? 服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的 组织能力。这种组织能力是以职能和流程的形式 贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个 生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及 自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务 管理的核心。缺乏这种组织运营能力，服务组织 则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价 值。 17 业务服务 VS IT服务 18 服务管理实践渊源 ? 服务管理这种实践源至传统服务行业, 比如银 行, 航空, 酒店. ? 因为其根源是传统服务行业, 那么正式的标准, 最佳实践, 学术研究, 以及全球的服务管理社区 都贡献于服务管理. 19 IT服务管理 IT服务是社会-技术系统。 IT服务管理系统涉及到生产及服务资产等各种因素的复杂的相互 作用。 20 IT服务价值链 21 IT Infrastructure Library - ITIL历史 ? IT服务管理的‘最佳实践’ ? 在广泛的行业里是被证明的‘优良 实践’ ? 对其它行业框架和标准提供细节的补充, 比如: COBIT ISO/IEC 20000 ? 最初由英国政府于20世纪80年代末发 布 ? 2000/2001更新第二版 ? 世界范围内的读者 ? 2007更新第三版 ? 生命周期模型 ? 着重于战略和价值 22 ? ITIL第一版有60多本书 早期由一些英联邦国家 开始采用 ? ITIL第二版是2000年发 布，之后BSI 发布了BS 15000 ? ITIL第三版是200