上海统超物流客户服务水平调查分析.docVIP

上海工会管理职业学院 毕业实习调查报告 报 告 选 题 上海统超物流客户服务水平调查分析 指 导 教 师 所 属 系 部 经济贸易系 所 在 专 业 物流管理 分 组 情 况 姓 名 学 号 1005150 1005125 1005104 1005107 1005113 完 成 日 期 2013 年 3 月 24 日 目 录 摘要与关键词 3 前言 4 一、上海统超物流有限公司概况 4 二、上海统超物流有限公司业务介绍 5 （一）业务类型 5 （二）客户分析 5 三、客户服务水平 6 （一）短溢率 6 1、问题描述 6 2、原因分析 7 3、优化方案 8 （二）缺货率 9 1、问题描述 9 2、原因分析 9 3、优化方案 10 （三）准时率 11 1、问题描述 11 2、原因分析 12 3、优化方案 13 四、总结 13 参考文献 13 上海统超物流客户服务水平调查报告 摘 要 水能载舟，亦能覆舟。客户是水，企业是舟。现如今企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，所以客户服务水平已经成为主宰企业生死存亡的关键。 上海统超物流有限公司是一家典型的为连锁门店提供配送服务的配送中心。统超一切以客户为中心，业务实施过程中不断提高客户服务能力。当前统超物流存在的问题在同行企业中具有普遍性。我们小组打算对该企业客户服务水平：包括到店准时率、短溢率、缺货率等现状分析，并能够对统超物流提出合理化建议。 关键词 统超物流；客户分析；服务水平 上海统超物流客户服务水平调查报告 前 言 连锁共享统一的经营技术或是经营同一种商的方式提高规模 效益及时运送、保持完整、运送品质已成为新的竞争手段它的服务范畴除了按时送、门到门服务外，特别加上即满足客户的一切合理要求上海统超物流有限公司为统一企业旗下所属公司目前公司主要经营集团内各品牌公司的物流配送服务作为台湾统一集团旗下物流企业，上海统超物流为同属统一集团的7-11（上海）、星巴克咖啡（上海）、上海圣酷石冰激凌、统一多拿滋食品、统一午茶风光、山东统一银座量贩超市、四川优玛特、深圳康是美商业连锁等多家流通企业提供商品配送服务，涉及便利店、餐饮、大卖场以及医药连锁等多种业态。为台湾统一超商股份有限公司100%转投资的子公司，持续消费者提供更多更新更好的服务，并以顾客为本来追求永续经营成立年，面对不同的客户，涉及便利店、餐 饮、大卖场以及医药连锁等多种业态由于每个业态对商品配送的要求不同。比如便利店需要拆零发货，而大卖场则是整箱发货、餐饮还需要冷链配送、医药连锁则需要对药品进行批号管理在温度上，需要具备常温、低温、冷冻全温层的覆盖。因此，这种多业态、多温层混合的配送模式对统超物流的供应链管理提出了较高的要求上海统超物流有限公司为统一企业旗下所属公司，目前公司主要经营集团内各品牌公司的物流配送服务现集团旗下品牌公司有上海星巴克（Starbucks）、酷圣石（Cold Stone Creamery）、统一超商便利（7-11便利店）、美仕唐纳滋（Mister Donut）、乐豪（Royal Host）等。 主要商品 配送要求 7-ELEVEN 日用品、健康食品、 有机食品、药品、美容品 定量配送，多品种，少批量。特殊商品冷藏配送 餐饮业客户 主要商品 星巴克(STARBUCKS) 咖啡豆、调味液、沙拉、 面包、蛋糕、门市用品 定时定量，除咖啡和调味液，全部冷藏配送。 多拿滋(MISTER DONUT) 食材、鸡蛋、门市用品 定时定量，冷藏配送。多批次少批量。 酷圣石(COLD STONE) 冰淇淋原物料、门市用品 定时定量，冷藏配送，多批次少批量。 午茶风光(AFTERNOON TEA) 食材、门市用品 定时定量，冷藏配送，多批次少批量。 三、客户服务水平 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 三月 四月 五月 理货 数量 短溢数量 短溢率 理货 数量 短溢数量 短溢率 理货 数量 短溢数量 短溢率 SBK低温 月累计 2528879 10 0.00% 2321123 35 0.00% 2178196 25 0.00% SBK常温 月累计 691409 16 0.00% 732577 11 0.00% 789788 42 0.00% 7-11低温 月累计 886535 66 0.00% 870278 111 0.01% 974684 129 0.01% 7-11常温 月累计 667948 258 0.02% 721402