第1章国际服务贸易讲义_new教案讲解.docVIP

第一章 服务业与经济发展综述 第一节 服务、服务业的概念及其分类 一、服务、服务业的概念 二、服务业的分类 第二节 服务业在国民经济中的地位及作用 一、服务业在国民经济中的地位 二、服务业在国民经济中的作用 本章基本概念： 服务; 服务业 第一节　服务、服务业的概念及其分类 一、服务、服务业的概念 （一）服务的概念 服务是对其他经济单位的个人，商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。 （二）服务活动的参与者 （1）各级政府机构； （2）各类社会团体； （3）各类不同形式和不同规模的经济组织（企业）； （4）各类家庭 （5）各类自然人 （三）服务的特征?为了割清服务与商品这两类概念的区别，学术界对绝大多数服务的共同特性进行了探索和研究，从而形成了服务具有5种特征的共识，这些特征是：（1）不可感知性（Intangibity）?不可感知性包括两层含义服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。（2）不可分离性（Inseparability）?服务的不可分离性即是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。由于服务是一个过程或一系列的活动，故尔在此过程中消费者与生产者必须直接发生联系，消费者不参与服务生产过程，即不能享受服务。这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。如医疗服务，病人接受治疗，只有主动地诉说病情，医生才能做出诊断，并对症下药。服务的这一特征有别于产品质量及营销管理的地方主要在于：?服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不只局限对员工的管理；服务的这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。（3）品质差异性（Heterogeneity）?服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。全国劳动模范李素丽的售票服务不仅给人购买的方便，还使乘客感受到自尊、温暖、体贴和愉悦；相反，素质低下的售票员会给人带来烦恼、冷淡、不安全感。顾客的知识水平、道德修养、处世经验、社会阅历等基本素质，也直接影响服务质量效果。服务品质的差异性会导致“企业形象”混淆而危及服务的推广。同一企业的若干分店，如果是销售产品，易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，提供劣质服务的分店对整个企业带来的负面影响将大大盖过大多数优质服务分店所形成良好企业形象而产生负面效应。?（4）不可贮存性（Perishalility）?服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服务的损失。如车船、电影、剧院的空位现象。其损失表现为机会的丧失和折旧的发生。?服务的不可贮存性是由其不可感知性和服务的生产消费的不可分割性决定的。服务的不可贮存性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出了难题。?（5）所有权的不可转让性（Absence?ownership）?服务所有权的不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样获得实有的东西，服务具有易逝性。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。这一特征是导致服务风险的根源。?在上述5种特征中，不可感知性是最基本的特征，其他的特征都是由这一基本特征派生出来的。服务的这5个特征从各个侧面表现了服务与实体商品的本质区别。产业分类 《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2002） 类别、名称及代码 类　别 门类 大类 　　类别、名称 ? 服务业 A 05 农、林、牧、渔服务业 ? F ? 　交通运输、仓储和邮政业 51 　铁路运输业 52 　道路运输业 53