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服务行业实施 ISO9000的要点 主编：段珊珊 博深公司总经理 国家注册主任审核员 广东博深质量管理工程咨询有限公司 二OO一年五月 服务行业实施ISO9000的八大原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和 透明的方式进行管理，八项质量管理原则已得到确认，最高 管理者可运用这些原则，领导组织进行行业绩改进，可使组 织获得成功。 a) 以顾客为关注焦点： 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b) 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保 持使用员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c) 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为组织带来收益。 d) 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可更高效地得 到期望的结果。 e) 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f) 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。