第9章 旅游电子商务管理.pptVIP

旅游电子商务理论及应用 第9章 旅游电子商务管理 9.1　旅游电子商务流程管理 9.1.1　流程管理 流程管理(processmanagement),是一种以端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的规范化、系统化方法。 (1)传统分工理论 (2)业务流程重组(BPR) 9.1.2　旅游电子商务企业的业务流程 (1)传统旅游企业业务流程 一个业务较为齐全的传统旅游企业一般内设: ①销售部,分析客户需求,进行市场营销,招徕客源; ②报价部,对具体旅游项目、整体行业状况、阶段消费形势进行分析,从而对旅游过程中的食住行游购娱活动作出科学定价,并安排行程; ③外联部,与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订业务和营业往来; ④接待部,按具体接待计划安排导游(全程陪同或地方陪同),帮助游客完成旅游活动; ⑤计调部,在企业内保证24小时的联络畅通,随时将陪同人员在外碰到的问题和变故汇报给接待部经理,对电话内容作记录,并将接待部主管或其他负责人的处理意见和安排通知陪同人员; ⑥后勤部门,如人事部、财务部等。 (2)旅游电子商务的服务流程 9.1.3　旅游电子商务的业务流程管理 (1)管理层的战略决策 旅游企业的业务流程管理,应在企业管理层的领导下,按照战略要求进行管理实施,因为只有在管理层的统一指挥下,企业才