地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利的重要因素之一.doc

地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利的重要因素之一。地陪应按时做好旅游团在旅游目的地的迎送工作；严格按照接待计划,做好旅游团游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。br 一、接站服务要求br 　　在接站过程中,地陪服务应使游客在接站地点得到及时、热情、友好的接待,了解在当地参观游览活动的概况。br 1、旅游团抵达前的服务br 1）地陪应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间,并提前15分钟抵达接站地点；br 2）地陪应在旅游团出站前与司机商定车辆停放的位置,并将“鞍山阳光国旅”车头纸摆放车上；br 3）地陪应站立在出站口醒目的位置热情迎接游客；br 4）地陪应衣着整齐大方,手持“鞍山阳光国旅”旗帜。br 2、旅游团抵达后的服务br 1）旅游团出站后,如旅游团中有全陪,地陪应及时与全陪接洽；br 2）旅游团出站后,地陪应清点人数并提醒客人托运的行李是否已拿好,然后带领游客前往停车场上车；br 3）接团司机应协助游客放置行李物品；br 4）游客上车或下车时,地陪应恭候车门旁。上车后,应协助旅游者就座,礼貌地清点人数。客人如有大件行李,导游应主动帮助客人。br 5）游客上车后,地陪应收回返程机票。并立即对游客的返程机票时间、航班进行确认。如发现有游客无返程机票或错名字等必须做好记录,立即与负责人联系,直至明确机票情况为止。br 3、行车过程中,地陪应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：br 1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；br 2）介绍自己姓名及所属旅行社；br 3）介绍司机；br 4）表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。br 5）向客人详细介绍本次行程的安排、旅游注意事项。（讲解时要站立,并面向客人；使用礼貌用语,热情服务,关心客人,及时为客人提供便利及需要。讲解内容要丰富、生动、有趣,并根据客人的兴趣随时调整话题。）br 6）每次到达景点下车参观前,与客人再次校对时间,交代清楚集合时间及地点。br 二、游览过程中的导游、讲解服务要求br 　　游览过程中的地陪服务,应使游客详细了解游览地点的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。地陪应全程带领客人参观游览,并作沿途讲解。讲解时,应注意音量,尽量使每位游客都能清晰地听到讲解内容。br 　　上团前,地陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解旅游团的全面情况,注意掌握其重点和特点。上团时地陪必须手持我社的行程表、客人名单表、地接确认单、行程更改确认书、游客意见反馈表等。br 1、出发前的服务br 　　出发前,地陪应提前十分钟到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备工作。br 　　游客上车后,地陪应清点人数,向游客报告当日天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点。br 2、往景点途中的讲解br 1）在前往景点的途中,地陪应向游客介绍本地的风土人情、自然景观。br 2）抵达景点前,地陪应向游客介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特色。br 3）抵达景点时,地陪应告知在景点停留的时间,以及游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。br 3、景点导游、讲解br 1）抵达景点后,地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度,言速适中,应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动,富有表达力。 br 2）在景点游览的过程中,地陪应贯彻执行我社《品质旅游白皮书》的精神（后附）,严格按照双方确认的行程安排游览。并应特别关照老弱病残的客人。br 3）在景点导游的过程中,地陪应注意游客的安全,要自始至终与客人在一起活动,并随时清点人数,以防游客走失。br 4、在结束当天行程时的服务br 　　旅游团在结束当日活动时,地陪应询问客人对当日活动安排的反映,并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。br 《品质旅游白皮书》内容包括：br 1）严格按照行程顺序游览,导游不得擅自更改游览景点及调整游览顺序。如遇特殊原因（如天气影响、航班延误、交通堵塞等情况）而需要改行程,必须先与全陪及客人商量,作出合理的调整,在得到所有客人同意后,再由全陪填写一份《行程调整确认书》（没有全陪的由地陪负责）,并得到所有客人的签名确认,方可调整行程。br 2）须保证客人行程有足够时间参观游览（按行程上标示的游览时间）,不能为了加点而压缩行程。如客人需要加点,必须先征得所有书面客人同意。br 3）购物点只能按我社行程表上列有的前往,不能擅自增加或替换其他购物点,且进店时间不能超过45分钟。如因个别客人选