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第四章导游服务技能第一节导游人员团队组织技能第二节导游人员语言运用技第三节导游人员讲解技能第四节导游人员心理服务技能第五节导游审美引导技能第一节导游人员团队组织技能一、导游人员带团特点1、工作的流动性2、接触的短暂性3、掌握信息的不对称性4、服务的主动性二、导游人员带团原则1、游客至上原则2、履行合同原则3、等距离交往原则三、导游人员团队组织技能要求（一）树立和维护良好的形象1、树立良好形象的重要性1）有助于增强旅游者对导游人员的信任感。缩短导游人员与旅游者之间的心理距离2）有助于导游人员有针对性地做好导游服务工作。2、树立良好形象的途径1）、导游人员的仪表、仪容2）、尽快熟悉你的客人3）、表现诚实友善的人品4）、充分展现自己的能力和专长5）、多同游客进行沟通。三、导游人员团队组织技能要求（二）处理好与领队的关系1、尊重领队2、支持领队的工作3、避免正面冲突（三）营造好旅游氛围（四）处理好与司机的合作关系1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机3.协助司机做好安全行车工作4.尊重司机，与司机同甘共苦（五）协调好旅游团内各方关系1、强和弱关系2、多数和少数关系3、劳和逸的关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言和导游语言技能二、导游语言运用原则三、导游语言表达的基本要求第二节导游人员的语言运用技能“讲话能达意而具有美感，这就成了艺术！”导