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基于SWOT的图书馆服务危机研究 　　摘要：运用SWOT分析法，综合全面地分析与评价了图书馆组织内部的优劣势，并结合政策法律、经济、社会文化和科技四大外部环境所带来的机遇与挑战，聚集内外部因素匹配，得出最优战略组合，为图书馆服务的可持续发展提供参考。 中国论文网 /4/view-7112014.htm 　　关键词：图书馆服务；服务危机；SWOT分析法；数字技术；馆藏资源；现代信息技术；网络信息服务；图书馆员 　　中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1673-1573（2015）03-0066-03 　　图书馆作为知识储备单元和知识传播中介机构，具有传播知识、传承文明的重要社会功能，同时也担负着保障公民基本阅读权利、缩小社会信息鸿沟的神圣使命。坚持平等服务、以人为本的基本原则，通过系统收集、保存与组织文献信息，最大限度地满足每一位用户对信息和知识的需求，是图书馆义不容辞的责任。在数字时代，现代信息技术和网络信息服务的发展，使图书馆服务面临着前所未有的机遇和挑战。图书馆必须要对自身的境况有一个全面而理性的认识，再制定适合其发展的策略。图书馆服务的不断提高，还可以有效地推动知识型社会、学习型社会的建设及整个社会的和谐发展。 　　一、图书馆服务危机的概念 　　服务是图书馆存在的基础，服务质量是图书馆的生命线，服务危机是图书馆的重点危机类型。图书馆服务危机是指在特定的环境下，某些因素给图书馆服务造成不利影响，扭曲图书馆服务理念，阻碍图书馆实现自身价值及功能的非正常状态。[1] 　　随着计算机网络技术、多媒体技术的飞速发展和海量资源的指数级增长，人们的生活发生了全方位的改变，这其中也包括了广大用户的阅读习惯。[2]用户需求显现出多样化，人们不再满足于传统的信息获取和阅读方式，便捷与个性化成为他们利用信息服务的第一需求。新的技术手段和服务理念将用户需求与传统的图书馆服务之间的矛盾日益激化，也直接导致了图书馆服务危机的产生。 　　二、基于SWOT分析法剖析图书馆服务危机 　　（一）SWOT分析法概述 　　SWOT分析法，即强弱危机综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，用以在制定企业的发展战略前对企业进行全面深入的分析。通过全面评价组织内部的优劣势，认清外部环境提供的机遇与挑战，最终根据这些内外部因素的匹配，得到最优战略组合，为制定详细的应对策略提供参考[3]（见表1）。 　　（二）图书馆服务SWOT分析 　　运用SWOT分析法，可帮助图书馆制定正确的服务策略，从而化危机为契机，在复杂环境和激烈竞争中立于不败之地。 　　1. 外部环境分析（见表2）。借助PEST宏观环境分析法的思维，对图书馆服务的外部环境进行分析，着重分析了政策法律、经济、社会文化和科技四大因素给图书馆事业带来的机遇与挑战。 　　2. 内部环境分析（见表3）。对图书馆服务组织内部的环境主要从文献信息资源、服务环境与形式、图书馆人、信息技术、图书馆管理等五方面的优劣势进行了综合分析。 　　三、图书馆服务危机应对策略 　　不断发展的数字技术、不断更新的服务理念，的确给图书馆服务带来了很大的冲击，使其面临重重危机，但同时也给图书馆改进服务手段、提高服务水平提供了更多可能。图书馆因其市场能力和研发能力有限，不可能在短时间内去发现和发掘新产品及新市场，但图书馆致力于其有限的一些产品和技术，可以以提高服务质量为手段来规避风险。通过上述分析，笔者认为图书馆应该做好以下几方面的工作。 　　（一）呼吁国家立法，拓展融资渠道，确保图书馆经费来源 　　图书馆应与文化、科技、教育等部门协作，努力争取以国家立法的形式确定图书馆中的各种关系及其各个实体的权利义务，并确保经费来源。[4]财政适时提高对图书馆的资助，图书馆自身也应积极进取、开拓创新。归根到底，图书馆应提升服务水平，用户对图书馆的利用率高、需求量大，财政对图书馆的支持自然会提高。此外，也可鼓励私人资金、企业赞助、社会捐助等社会资本和基金为图书馆提供更多资金支持。 　　（二）更新服务理念，并改善服务环境，打造多功能图书馆 　　1. 更新服务理念。要真正的“以用户为中心，知用户之所需”，需从观念和设计上入手，实实在在地将情感化、人性化的服务理念贯穿于工作和服务中。以当前的快递行业来说，早期快递信息是这样的“你好，你的##快递到了，编号####请下午一点前到####取件。”再后来，称呼有所改变，变成了“亲爱的客户”或者“亲”等，之前微博热评的就有这么一条：“亲爱的客户，快递放在物业，麻烦有空像一只小鹿一样欢快地跑过去拿一下。”现在呢，“Hey，honey！我去找你啦，你要在家等我哦！我乘坐#快递出发了，手机要保持畅通哦，好想你，么么哒”。这种幽默搞笑又有意思的短信内容，引起广大网友的围观和热捧，在带