餐饮部服务程序详解.pptVIP

认真听,并且迅速记下客人所点的菜. 站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。 认真听，并迅速记下客人所点的菜； 如客人不能确定点什么菜肴时应主动向其介绍，推荐合适的菜肴：“请允许我向你推荐xx菜，这是我们餐厅的特色菜，xx菜是我们厨师长的招牌菜，我想你会喜欢的。”并介绍其特色； 将客人点的菜点记在四联单上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。 重复点菜单 将客所人点的内容重复一遍，请客人确认。 防止漏点,出错(避免客人投诉) 如果客人赶时间点的菜费时较长，要征求客人意见：“您点的菜制作时间大约要xx分钟，请问是否可以等？” 如客人对菜肴有特殊的要求，要在交给输单人员的小票上注明清楚。 下菜单 order要清晰,准确. 交给传菜,并自己留下一联,确保菜都上齐. 移动餐具 如果客人未来够人数,将多余的餐具撤下,这样看来桌子很干净,给客人多点空间,以便为上菜做准备. 注意不要吵到客人,不要把客人注意力都投到你身上. 上菜 站在副主人与副主宾之间,右脚上前一步,大方的报出菜名,声音够大,并介绍菜名,有配料的菜要先上配料,后上菜;上汤时,放在客人面前再打开盖子. 席间服务 撤换骨碟,烟缸,添补茶水,酒水. 检查桌面是否整洁. 征求客人的意见 征询客人是否对饭菜,服务满意. 是否添加菜品或主食,点心(强烈推荐) 上牙签. 上水果 先准备好足够的新骨碟和水果叉 从主宾开始顺时针更换 清理台面 收盘子和筷子 分类收,放,桌子清理干净 换香巾和热茶 准备好帐单结帐 首先要检查帐单,现金,信用卡,签单(记下客人的名字)准确,迅速 现金要当面点清. 签单要出示证明,要正楷签名 拉椅送客 陪送客人走到餐厅门口(目送客人30秒)加些祝福语,问候语,告别语. 收台检查,恢复台面,准备下一次服务 总结客人喜好与主管沟通 Creative ways to construct winning e-mails 主讲：刘利 迎接、问候 * | 主动迎上去,微笑,热情的向客人问候,大声称呼客人的名字,给客人留下好的第一印象,而且要保持目光接触. 礼貌,第一时间认出客人(熟客),亲切,友好,表示我们重视客人;热情的表示,服务文化的表现,客人第二次来,要称呼客人的名字. 快捷的向客人问好.(也是我们的目标) 询问客人是否有预订 知道客人的名字,单位.与客人沟通的第一步,执行标准:快捷,避免投诉(带错房间) “中午(晚上)好,先生(小姐,女士),请问您是否有预定呢?” 避免客人在有预定的情况下,另外开桌,造成预定记录混乱. 了解当日当餐的预定情况,委婉的向客人询问是否有预定,迅速快捷的确定预定情况. 引领客人,送客人到适应的位置上 在客人右前方引领,2米(约两步左右) 使用身体语言(手势),不要穿越桌子,询问客人 “先生,这张桌子您满意吗?”(要称呼客人的名字, 如XXX先生) 主动协助引领客人入座 拉椅让座 在客人入座前接触椅子,用时宜的手势, “XXX先生,这边请.” 双手拉起椅子,用大拇指握住椅背(防止拳手握椅子,客人猛坐下压在上面),用右腿顶着椅背迅速向前推进,使客人坐下感觉很舒服. 注意用力不要过猛,要轻,不要发出太大的声音. 打开口布 站在客人右边,将口布轻轻的拿起,背过身去,迅速打开,然后右手在前左手在后,身体旋转180°,放在客人腹部和腿上之间. 注意尽量少的接触的身体,也不要挡着客人的视线和碰到客人. “注意卫生,这是客人直接接触到嘴的东西” 在客人暂时离开的时候,要把口布叠成三角形放在桌子旁边. 上香巾和小菜 客人入座后,把已经折好干净的香巾放在香巾篮里. 注意检查香巾篮是否破损,卫生;检查香巾是否够热,正反面,再检查数量. 放在客人的左边,并礼貌,面带微笑的说: “XXX先生,打搅一下,请用您的热香巾.” 在拿香巾的时候也要去那小菜,也要检查是否有破损,卫生,并注意小菜的摆放造型,并有礼貌的说: “XXX先生,这是我们送的小菜,请慢用.” 总之,要快捷,不要让客人干坐着,如果客人只有一个人,要配上当日的报纸. 送上酒水单(菜单) 抓住主动权,努力推销,走在客人的前方介绍,目的要提高收入. 开餐前要推销一些开胃酒,饮料,记下客人喜欢的酒水,点完后要重复,不致于漏点,点错. 茶水服务 主动迅速的向客人介绍茶的种类,让他作出选择. 例如 “晚上好,X小姐,我们这里有清茶,茉莉花,普洱,乌龙茶,您看您喜欢喝什么茶呢?” “晚上好,X小姐,我们这里有XX茶,您看今天天气这么热,我建义今天喝点菊花茶吧,清热解暑,您看呢?” B:问完后将茶杯翻开,目的防止有人重复一件事,让客人烦感,感觉到服务员之间沟通很差,翻开 就代表这桌客人的茶水已经有人问过了,以便提醒别的服务员. C:注意:冲完茶以后不要立即倒给客人.(时间如充