电话销售培训(基础篇).要点解析.ppt

猫头鹰型的人 声音特性 语速慢、音量不大、音调变化也不大，面部无表情 行为特征 慢、不配合 他们的需求 准确、有条理、圆满 如何与之打交道 真、多、细、直 猫头鹰型的人 购买中的表现 - 观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌 - 喜欢详细资料（数字、证明） - 喜欢反复比较 - 反映平淡、决定谨慎忧郁 应对要点 - 详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方 - 不可急噪，要有耐心 - 帮顾客分析对比产品，体现出专业感 - 多利用证明来说服顾客 在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音 “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” “…我真想有你的声音…” “…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面… ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“ 使用礼貌用语 您好… 请您… 麻烦您… 相信您可以帮到我… 您费心了… 不好意思，打扰下您… 很高兴与您通话… 非常感谢您的帮助… 欢迎您到我们公司来参观… 想请教下您… 专业能力 对产品的熟悉度 语言表述的流畅度、专业度、亲和度 对竞争对手的了解度，对行业（互联网、对方行业）的把握度 快速的反应、调整能力 自信心 电话沟通技巧三：提问的技巧 提问的能力与销售的能力成正比！ 询问方式 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您一般什么情况下需要对外宣传？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：能不能解决您的问题？ 请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题 使用开放式询问 了解有关客户情形和环境的信息 您公司平时通过什么方式发布自己的新产品/服务？ 发掘需求 企业新闻、产品新闻、CEO行踪及文化新闻等怎么对外宣传的 ？ 一些利好的消息，客户不知道的话，对您有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些… 这事为什么这么重要？ 使用封闭式问题 获得客户情形和环境的具体信息 新闻多吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是公司的信息很多，但不知道怎么合理宣传，对吧？ 您的意思是…，对不对？ 确定客户有某一个需求 如果能把费用降低很多的话，对您会不会有帮助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时度能发布信息，对您来讲是不是很重要？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？ 提问技巧运用（一） 前奏 很多公司的对于经常性的信息发布感觉到很麻烦，您怎么看？ 我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？ 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？ 反问 为什么您会这样想？ 您怎么看这个问题？ 为什么 可否详细谈谈您的想法？ 纵深提问 服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？ 提问技巧运用（二） 提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 同一时间问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是… 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一） 澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？ 回应 不错…对…原来是这样…嗯… 做电话记录 听出客户性格 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二） 不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论 不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 作用 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客