解冻从客户角度看设计和工程要点讲解.ppt

目前很多项目利用水景营造园林效果，但后期物业管理却遇到了麻烦： 维护成本高 易孳生蚊蝇 维护困难导致业主不满 带来水资源浪费 水景创造的意境很美，但入伙后改为一周开一次、改为一月开一次、改为重大节日才开，与设计师的意图发生了偏离。 我们在深圳四季花城倡导开放式小区，给客户乃至中国的小区设计带来新的感受和理念 物业公司需要配备更多的保安管理，增加了管理难度和人员成本 今年上半年，偷盗事件屡有发生 11月26日，在客户“封闭小区”的呼声中，深圳四季花城管理处宣布：为加强小区安全防范工作，花城一至五期将于12月1日正式实施封闭管理，请广大住户积极配合，在进入小区时主动示卡或刷卡，未带卡的住户请理解、配合安全岗位的查问。 通过水景创造的园林效果，给产品增色，给客户带来视觉冲击 物业管理费用、环保等给水景管理到来困难，使水景无法正常开启和使用 长久不开的水景，使得实际小区和设计师想展现的小区不一致 影响客户的感知，没有实现作品的初衷 开放小区的结果也一样 设计院的设计师需要遵守规范要求；万科的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户的全过程利益。 客户体验的认知是检验工作的重要标准。 时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影响我们工作的重要因素。 在产品评估体系中体现客户价值标准，并加以重视。 近期要做的事情——建立缺陷反馈体系 近期要做的事情——缺陷反馈工作进展 近期要做的事情——汗青计划 与您携手共进 从2003年开始，对一线总经理的考核内容中增加了客户满意度和各专业端口客户满意度指标，但部分一线公司和总部一些部门并不能完全理解。 也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对万科评价的唯一依据。 无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。 无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。 客户满意是检验工作好坏的最终标准 作为生产服务流程上不同的分工部门，目的一致——为实现企业盈利发挥作用。 客户部门与设计、工程部门处于流程的不同环节，不可分割。 产品质量是客户工作的基本前提，否则纵有通天本事也救火不及。 专业部门在研究客户需求时会采取市场调查的方法，而客户部门所掌握客户需求的一手信息对研究同样意义重大。 将客户的需求和意见反馈给产品线，逐步完善产品质量。 * 解 冻 2004年12月 从客户角度看设计和工程 客户眼中的设计 客户眼中的工程 客户系统的自我认识 与您携手共进 主要内容 1. 客户眼中的设计 2002年5月，金色家园一期开始销售，市场反应火爆，价格一路攀升。 客户根据本地生活习惯提出的封闭要求均受到拒绝。 2003年6月，一期交付，封闭北阳台的呼声又起： 制药厂的排出的黑烟落在阳台，黑灰成堆； 冬季风起时，通往北阳台的门难以打开； 客厅温度过低；放在阳台上的洗衣机水管冻住，洗衣机不能使用。。。 同时，有少量业主对北阳台进行私自封闭，受到物业管理部劝阻和拆除，此类客户的满意度明显降低。 2004年10月，业委会成立后，就北阳台封闭问题进行意见征询，得到一半以上业主同意。目前已经开始招标。 南京金色北阳台封闭事件 最终，我们保持外立面美观的 设计初衷难以维持！ 案例一 万科的规划设计是优秀的 建筑立面对刺激客户购买起到了良好的作用 业主入住后更关心的是使用功能 设计人员应熟悉当地的习惯，更好的服务客户 将客户的需求融入我们的设计中 南京金色北阳台封闭事件启示 我们的设计应该贯穿销售、居住使用的全过程！这是客户的需求。 外水景带来的一些问题…… 案例二 开放式小区带来的一些问题…… 设计师有美好的愿望，但并没有实现 案例三 外水景和开放小区带给我们的思考 设计师的作品如何得到实现？ 客户在居住中关注： 这窗户好看是好看，可怎么擦呀？ 看这窗户，空调的室外机怎么安装？ 如何装纱窗？防夏天蚊蝇？ 说说居家过日离不开的窗子 案例四 规范对窗的要求：通风、采光…… 销售对窗的要求：立面与景观刺激客户购房冲动…… [笑笑狐] 于 2003-9-25 14:52:42 加贴在 南昌项目 ↑ 花园洋房因为主要是露台（虽有一个小小的北阳台，但太小太小），所以雨天无遮无蔽的。特别是春季，如果要想晾干衣物的话，恐怕是很难了。而万科又规定在露台不得搭建任何如玻璃房或雨棚一类的遮蔽物。需知房子不光是用来看的，其最本质的功能还是用来使用的，不知万科当初的设计是否对此有所考虑呢？ 南昌四季花城晾衣难题 发展商的设计师应该成为客户的设计师 案例五 “客户的设计师”要求我们－－统筹考虑规范要求、市场要求、效果要求和使用要求 我们需要思考： 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子 客户眼中、手