物业质量月报.ppt

十月份公司质量会议 整理：品质部 二○一三年十一月 目录 * * 十月份质量指标达成情况 1 质量检查状况分析 2 3 客户投诉信息汇总及分析 海悦服务中心 质量指标达成情况 月度管理费收费率达标情况 月度客户维修满意度达标情况 月度公共维修满意度达标情况 月度不合格整改率达标情况 月度管理费累计收费率达到104.84% 达标 海悦服务中心 说明：收费率=（当月实收费用+收到历史欠费）÷每月应收费用×100% 海悦服务中心 月度客户零星维修满意度达到98.86% 达标 海悦服务中心 说明：零星维修满意度=（维修及时率+维修合格率+维修满意率） ÷ 3×100% 月度公共零星维修满意度达到91.16% 不达标 海悦服务中心 说明：零星维修满意度=（维修及时率+维修合格率+维修满意率） ÷ 3×100% 月度不合格整改率达到100% 海悦服务中心 说明：整改率=（不合格整改项-验证不合格项） ÷不合格整改项×100% 达标 质量检查状况分析 质检不合格项分类解释 质检不合格项分类统计及分析 质检不合格事例汇总及分析 质量改进方向 日常各项质量活动是否符合公司质量体系文件以及作业指导书的 要求，执行是否合理。 过程符合性 公司各项规章制度的执行。 工作纪律 保持工作区域“5S”良好。 5S 各类培训计划的有效实施，培训管理规范到位，培训有签到、有 记录，新入职员工培训有计划并按要求实施，人员培训评估有效 性和掌握运用情况。 培训 1）对公司服务质量、公司形象、公司发展、公司经济损失 、人 身安全方面造成损害；2）由于管理疏忽或故意行为，给公司造成 较大的经济损失或严重地损害了公司声誉或在部门成员中产生较 大的负面影响的事件；3）公司层面接到的重要有效投诉。 不可整改项 过程简述 类别代称 质检不合格项分类解释 工作人员对自身岗位的操纵能力，是否有良好的服务意识，正确 的判断能力，灵活的应变能力，因个人对工作的不了解、不理解、 责任心、意志力或个人素质而导致服务质量的缺失或服务对象的 不满。 人员的掌控 能力 按公司文件要求对社区经营活动进行管控，以维系客户利益为前 提，有效处理与各类商家的利益关系。 经营活动 公司各项内部管理政策执行，管理活动的实施，对客服务要求、 标准的实施监控，包括对各类供方履行合同义务的监控与管理。 管理与服务 监控 对各项质量活动的控制存在或产生不同程度的安全隐患。 可靠性 各项工作任务是否在规定的期限内完成或及时处理。 完成时限 过程简述 类别代称 质检不合格项分类解释 对客户投诉、需求、日常工作的有效处理率。 处理率 对客户、供方、内部员工进行满意度调查，日常客户对服务的满 意程度。 满意程度 对会议任务、计划性任务、文件要求、高层指令、业务技能的理 解及执行。 执行能力 各类质量记录填写规范、正确、完整、内容详实有效，具有可追 溯性，并严格按照文件要求进行记录、保存。 质量记录控制 对各项不合格或存在安全隐患、质量缺陷的问题是否有按要求进 行整改，针对质量活动控制采取的措施是否长期有效。各类质量 活动产生的结果是否与事实不符，工作是否存在虚假行为。 可信性 过程简述 类别代称 质检不合格项分类解释 对公司质量管理体系内、外审，并实时进行整改、验证并保持措施的 有效性和长期性。 体系审核 对客户投诉、需求、紧急事项处理的及时程度和意识。 反应速度 对物业服务各项收费工作的监督指导、技能培训，对收费管理系统的 日常维护、保养。 收费管理 项目涉及的对内、外客户的关系处理、变更、维护，使项目所需业务 以及主动提供的服务顺利开展和实施。 业务 管理模式、服务特质及文件要求的实际运用是否适用于其它服务事项、 管理楼盘，并保持其持续有效性。 可复制性 过程简述 类别代称 备注：此分类解释是以ISO9001:2008标准相关内容所编制，将作为质检不合格项分类统计的依据。 质检不合格项分类解释 质检不合格项分类统计及分析 经营 活动 业务 体系 审核 反应 速度 可复 制性 处理率 满意 程度 执行 能力 培训 收费 管理 考核 分类 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 考核数 100.00% 98.61% 94.44% 90.28% 86.11% 80.56% 66.67% 51.39% 34.72% 18.06% 累计百 分比 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 累计百 分比 3 可信性 2 过程 符合 性 1 人员的 掌控能 力 3 4 10 11 12 12 13 考核数 不可 整改项 完成 时限 工作 纪律 5S 质量记 录控制 管理与 服务监 控 可靠性 考核 分类