客户服务培训手册要点讲解.ppt

客户服务培训手册 ---客户接待与联系 讲解人：陈增炳 QQ：635299317； TEL目 录 客户接待与联系 一、接待与联系形式 二、接待与联系要求 三、来访接待 四、来电接待 五、走访与回访 六、报修及服务接待 七、业主投诉接待 客户接待与联系 一、接待与联系形式 1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理业主报修、投诉等事宜。 2.设立热线服务电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，物业咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。 3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业服务中心管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的物业服务中心应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。 4.不定期召开业主座谈会，召开业主座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。 5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。 二、接待与联系要求 1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。 2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。 3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。 4.管理部门安排人员每月3次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。 5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。 三、来访接待 1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。 2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。 4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。 5.员工日常用语 (1)问候语：您好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！?祝您好运!万事胜意!一路顺风！ (3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！ (6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ (7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 四、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。 3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业服务中心”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。 5.做好来电接待记录。 6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 五、走访与回访 1.根据工作需要，适时走访业主。 2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。 3.对业主的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。 4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。 5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。 6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。 7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。 六、报修及服务接待 1.对业主的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。 2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业