客户关系管理3要点讲解.pptVIP

* * * * 首先，业务员刘山必须掌握合格顾客应具备的条件，然后，可以运用这些条件逐一地去衡量准顾客是否为合格顾客，以便更准确、快捷地达成交易。 * * * * * * * * 3. 整合、管理客户信息 1、数据仓库体系的组成部分 数据源：客户信息 数据的存储与管理 OLAP服务器 前端工具：数据分析工具、报表、查询工具等 整合、管理信息 管理客户信息 利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤： 信息的清洗、整理 客户信息录入 客户信息的分析与整理 4. 更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 5. 保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 培养信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 * * * 四因素的变化趋势 * * * * * * 生命周期的预期是按照年龄、职业、收入、忠诚度或其他多种标准来推算客户保持率。推算客户保持率最简单的办法，便是算出整体流失率后把分子分母颠倒位置。首先，数一下一定时间阶段内流失的客户数，然后将此数换算成全年流失量，然后将此数换算成全年流失量并作为分子，再把最初的客户总数作为分母。假如你3个月的时间内经手了1000个客户，其中，50名流失。换算成年流失量即是每年流失200人，占当初1000人的1/5。第二步就是把1/5颠倒成5/1，也就是说，你的客户平均生命周期为5年。年保持率与客户平均生命周期之间的关系表明，保持率上的小额增长即可在平均生命周期上体现出可观的变化，尤其是在保持率高达80%以上时。 * * * * * * * * * * * * 注：B（办公）；M(民用)；BM（办公及民用）；G（高档）；Z-G（中高档）；Z（中档）；“/”表示不同类之间并列；“”表示同类之间并列。 * * * * * 5．利用各种方法寻找顾客 针对民用家具还可以采用连锁介绍法、委托助手法、个人观察法等方法寻找顾客。 （1） 用连锁介绍法寻找顾客。 * （2） 用委托助手法寻找顾客。 他委托了以下几个推销助手： 第一位是房地产销售人员。 第二位是消息灵通人士。 第三位是某大型企业的工会办公人员。 第四位是寿险销售人员。 第五位是装潢公司的业务员。 * 案例分析 案例一：寻找准顾客不能想当然 美国有位汽车推销人员应一个家庭电话的约请前往推销汽车，推销人员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买气车，推销人员根本不理会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购买这位推销人员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老太太，让她做出最后的决定，因为是老太太购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销人员赶快离开。后来又有一位汽车推销人员应约上门推销，这位推销人员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。 * 案例二 刘伟是淮海大学管理学院的大三学生。刚刚接受了一份阳光岛度假村俱乐部的暑期工作。刘伟第一次参加销售会议，女经理谭园在阐述她对销售人员的希望。 谭园：我知道当你们被聘时就已经知道需要做什么。但是，我还想再次就有关事情做进一步说明。现在你们的第一项工作是销售阳光岛会员卡。每一张会员卡价值为2000元人民币。如果你们有什么问题，直接提问。 刘伟：每一笔买卖我们可以提取多少佣金？ * 谭园：每销售一张会员可，你可以拿到其会员卡价值的10%，也就是200元。会员卡赋予会员很多权利，包括每年可以到太阳岛度假村免费入住2天，届时可以享受度假村的桑拿浴与健身，可以获得两份免费早餐。若会员平时到度假村度假的话，住宿、餐饮、娱乐、健身都可以享受50%的优惠折扣。而且，你还可以从会员的所有费用中提取5%的报酬。 刘伟：那么，我可以获得双份的报酬了。 * 谭园：不错，你销售得越多，提取的佣金就越高。 刘伟：我到哪里去寻找太阳岛度假村的会员呢？ 谭园：你完全可以自己决定如何做。但是，寻找潜在顾客是你成功的关键。根据以往的经验发现，每10个你找到的顾客中，你将会与其中的3个顾客面谈，最后与一个顾客成交，还有问题吗……可以从你的亲朋好友开始。 * 任务引入 中和公司的刘山凭借灵活的头脑、扎实的工作、诚信的服务在华东的家具市场开展业务。他使用多种行之有效的方法寻找顾客，但随之也出现了一些问题：例如花费大量时间、精力拜访顾客，但是效果不理想。他对未成交的组织顾客进行了一次梳理，如江苏苏州大美服装学院、浙江萧山天马机械厂、上海恒大百货公司等多家企业，综合起来有以下几种情形：部分顾客有需求，但缺乏购买能力或购买决策权；部分顾客既有购买能力也有购买决策权，但对公司的产品没需求，部分顾客的法律要件不完善(如法人资格)，出于交易安全