顺丰速运服务质量提升对策分析【毕业论文】.doc

毕业论文 （2010届） 顺丰速运服务质量提升对策分析 摘 要 本文通过对国内外文献进行考察，得出关于“服务质量”的理论背景，并以此为基础，通过“描述性分析” 的方法，对宁波顺丰速运服务质量进行讨论，结果发现快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的此现象突出，并通过描述性分析，进行验证，本文就如何对(宁波)顺丰速运公司快递服务质量进行正确有效的评价，并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。 关键词：顺丰速运，服务质量，提升对策 Abstract This article through to domestic and foreign literature investigation, drawn about the service quality the theoretical background, and based on this, through descriptive analysis method in SF (Ningbo) Express, discuss the service quality, service quality problems have been found express enterprises of our countrys many hindering the this phenomenon is outstanding, and through the descriptive analysis, verification, this paper to (Ningbo) motion， how to correct SF (Ningbo) Express courier services company and effective quality evaluation must been discussed, and on this basis, how to improve the quality of service delivery ideas and proposed a solution approach.  Key words: SF- Express; Service Quality; Promotion Measures 目 录 1 问题的提出 1 1.1 研究意义及目的 1 1.1.1 研究的意义 1 1.1.2 研究目的 1 2 背景观点 3 2.1 国外服务质量观点 3 2.2国内服务质量观点 5 3 宁波顺丰速运服务质量管理的现状分析 6 3.1 顺丰的基本情况 6 3.2 顺丰速运的现状 6 3.2.1 顺丰现状的描述 6 3.2.2 顺丰的管理原则 7 3.2.3 快递服务质量 7 4描述性分析 9 4.1实例调查 9 4.2 数据分析流程 9 5 结果分析及讨论 12 5.1 结果分析 12 5.2 具体建议措施 12 结 论 14 参考文献 16 附录调查问卷……………………………………………………………………………..31 1 问题的提出 1.1 研究意义及目的 1.1.1 研究的意义 快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规范的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务质量已经势在必行。 交通运输部日前审议并原则通过了《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)，该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法。 我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头——联邦快递(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快运（TNT）、联合包裹(UPS)等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。 在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国内第三方物流(特别是快递业)的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明：生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55％，而商贸企业对第三方物流服