2012年新录导游员培训方案.docVIP

2012年新录导游员培训方案 一、引言 ??? 自新的《旅行社管理条例》（旅行社管理条例实施细则）颁布实施以来，对旅行社经营管理与服务水平的要求更加规范、更加严格。就成了刻不容缓的头等大事。 二、市场机会与问题分析 目前，随着经济的不断发展，人们收入水平的提高，出游率每年呈上升趋势，而作为中国的，人们更是趋之若鹜，市场潜力巨大。几乎所有旅行社都为游客提供更加完善细致的服务，引导游客更好的游览和消费三、考核、聘用及管理 由0名导游员，经统一培训（培训计划见后），以周为单位，采取末淘汰制，最后经考核合格后选定0名导游员组成导游；此批导游员按照要求在市地接带团，依照游惯例的淡季旺季，遵守的调度安排。 1、导游员报名条件 （1）、导游员已毕业，获得相关院校的毕业证书。 （2）、从获得导游证起计算，带团时间不超过2年。 （3）、能够吃苦耐劳，爱岗敬业，具有高度的责任心和集体荣誉感。 （4）、对旅游有浓厚兴趣，愿意担任地接导游员。 2、考核标准及办法 符合报名条件的导游员，参加—2月16日的培训，2月17日—2月19日为实地踩线，2月24日笔试，经过笔试、面试后采取末位淘汰制，自动淘汰。 （1）笔试：由命题。 （2）面试：面试采取百分制，设立评委组，评委根据导游员的模拟讲解及回答问题的实际情况给每位导游员打分，每位导游员面试考核时间限定在10分钟以内。其中导游礼仪规范占10分，导游讲解占70分，导游人员职业道德占20分。 ??? 3、面试评分标准 导游员面试评分标准（礼仪部分，总分为10分） 项?目 考核要求与评分标准 导游证的佩带 未佩带导游证不得分，佩带导游证不正确得分减半或者不得分 导游形象展示 见面时礼节、讲解时眼神的交流、面部表情及仪态、着装是否得体 见面时礼节 导游员应主动自我介绍，内容包括姓名、身份、所在旅行社等 眼神的交流 目光应当亲切、安定，眼神不能飘忽，左顾右盼，心不在焉 表情及仪态 和蔼可亲，善于运用微笑，充满活力，令人有亲切感和可信感 着装是否得体 应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁大方、方便得体 导游员面试评分标准（讲解部分，总分为70分） 项?目 考核要求与评分标准 讲解态度 体现自尊自强，保守机密，内外有别，热情友好的原则 语速 语速快慢得当、抑扬顿挫，根据所讲解的内容控制调整讲解语速 普通话 讲解时应使用普通话，且咬字准确、字正腔圆 语言的生动性 讲解语言使用正确、生动、灵活，详略得当 情绪表达 应注重与讲解对象之间的互动，通过讲解调动讲解对象的情绪 讲解内容 讲解内容应具备知识性、趣味性、条理性等要素，不得对祖国作负面讲解，不得发表违反政策的言论，不得讲解旅游企业内部消息及其它消息，不得在讲解中搀杂低级下流庸俗及开有关政治性的玩笑 导游员面试评分标准（职业道德部分，总分为20分） 项?目 考核与答题要求 应对拒绝购物 导游人员进行导购时，游客拒绝消费，导游员该怎么办？ 应对不适当要求 旅游者要求导游员讲解低级庸俗的内容，导游员怎么办？ 应对小费 旅游者对导游员服务满意，向导游员支付小费，导游员怎么办？ 应对商业机密 有人问及导游员所在旅游企业的商业秘密时，导游员怎么办？ 应对出团计划出错 出团计划与导游带团中遇到的实际情况不符，导游员怎么办？ 应对餐饮标准 用餐标准低于旅行社所付餐标时，导游员如何处理多余款项？ 应对非计划内导服 旅游者在一次团队旅行社结束后，要求导游员再次为其进行导游服务，但不通过导游员所在的单位，导游员怎么办？ ??? 4、考核合格后的聘用 考核合格的0名导游员分别与签订劳动合同（建议在劳动合同中约定竞业限制条款，导游员无故离开或在约定期限内中止劳动合同的年内，不得从事旅游线路的带团导服工作，否则视为违约）。 5、对导游队伍的管理 导游员，由进行统一的调度管理。 四、培训宗旨与培训理念 1、培训宗旨 1）、正确引导，优质服务，持续发展，有效执行； 2）、树立地接导游员新形象； 3）、规范地接导游员综合素质整体服务水平。 2、培训理念 1）顺应市场，高效发展 2）树立品牌，优化素质 3）规范服务，增加效益 五、培训师资 1、相关领导； 2、资深导游员； 3、法律专业讲师； 4、职场礼仪、礼貌专业讲师； 5、普通话及沟通技巧专业讲师； 6、文化及历史地理专业讲师（包括主要旅游行程的风景资源特色）； 7、旅游商品的推荐及营销技巧专业讲师； 8、急救知识专业讲师； 9、导游基础知识专业讲师。 六、培训内容 （一）、企业文化 1、发展历程 2、发展战略与愿景 3、核心业务与核心竞争力 4、管理制度 （二）、政策法规与职业道德 1、《导游人员管理办法》 2、《旅行社管理条例》 3、《合同法》 4、导游员职业道德标准 （三）、导游基础知识 1、旅游