神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究技朮分析.pptVIP

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用价值 作为酒店日常服务质量管理方法的有效补充，能使酒店服务质量明显改变 要科学的利用调查结果，切忌对此方法产生依赖而滥用 体现了一种以顾客为导向的文化价值。还具有促进行业沟通的附加价值 结 论 2 3 另一方面还需综合运用其他管理手段， 并从企业文化、 组织变革、 人力资源管理等战略层面做出更深层次的努力 结 论 3 神秘顾客调查法在酒店管理中的员工感知 1 神秘顾客调查作用的主要对象是员工，其感知直接影响方法的执行和效果。 2 其在酒店管理中的应用具有良好的适应性，但如需加强效果，一方面需进一步改善酒店管理环境，尤其是针对其管理方法加强与员工之间的沟通 讨 论 局限性：由于本研究仅限于广州市高星级酒店， 其研究结果是否具有普适性还有待在实践中进一步验证。 未来的研究方向：对于文中涉及的一些问题， 如酒店是否有必要建立神秘密客服务标准? 这一标准对酒店服务质量及管理有何影响? 酒店神秘顾客调查结果的可信度和有效性受哪些因素的影响? 神秘客人的主观因素能否规避? 对于酒店行业而言， 随着员工对神秘顾客调查法认识及酒店对这一方法运用程度的加深， 神秘顾客调查能否在将来成为酒店日常管理手段之一?并没有得到实际解决，有待大家思考研究。 讨 论 此外， 特别值得思考的是， 同样是神秘顾客调查法， 餐饮行业可以有成功的米其林模式， 那么在酒店管理中，是否也可以