方法总比问题多(第十章,共10节).docVIP

第十章　如何建立无障碍沟通？ Lesson　1　:　懂得倾听 大多数员工和主管们都觉得自己在倾听方面已经做得很好了。但实际上，作为一个倾听者，你所做的可能并不像你想象的那么好。如果你进一步提高自己的倾听技能，你的工作能力和管理技能会迈上一个新的台阶，你距离事业成功的目标也就越来越近了。 倾听是一门艺术，学会倾听远远比大多数人想象中的要困难。倾听的能力和读写能力一样，人性的特点决定了每个人都有自我表达的欲望，而这种欲望往往掩盖了倾听，所以，倾听是要通过后天的学习才能获得的。对于有效沟通来说，倾听技能可能是自己应该学习的最有价值的一项技能。不管你对技术有多少的精通，组织能力有多么强，如果你不能弄清楚上司的要求和员工的想法，你就不能成为一个卓越的人。 倾听的技巧与资源 尽管有大量的图书、音像制品和各种各样的论坛可以帮助管理者提高倾听的技能，但在开始学习的过程之前，管理者还应向自己提出一些非常简单的问题： ·想想倾听在自己的生活中所扮演的角色----它到底有多重要？ ·作为一个倾听者，你对自己的评价如何？ ·你在倾听方面的优势和不足是什么？ ·在你的生活当中有没有人为你树立了很好的倾听榜样？ ·你从这些榜样身上能够学到什么？ 在对自己的倾听能力倾向进行评估时，你应该先评估一下自己的倾听是好是坏。要完成这个评估并不难，办法之一就是对照一下Larry Lee和 Kittie Watson在他们的著述《倾听：如何通过倾听改善关系、减轻压力、提高效率》中所列出的各种坏习惯，看看自己是否也存在同样的问题。这些坏习惯包括： ·打断人说话 ·眼睛不看说话人 ·催促说话人，让他们觉得自己是在浪费你的时间 ·对谈话之外的某件事表示出兴趣 ·抢话，打断说话人的思路 ·对说话人的要求没有反应 ·总是说：“是，但是……”，在说话人把话说完之前就表示出自己有不同的意见。 ·在倾听的过程当中总是说：“这让我想起了”或“这没什么，我告诉你……” ·忘了说话人先前谈到过的内容 ·询问太多的细节问题 了解自己的倾听习惯到底是好是坏确实是改进自己的倾听技能，加强与他人的交流的第一步。它会对你的职业生涯的发展和整个小组的成功起到双重的帮助作用。 在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，作出反应的公司中超过50%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。 影响倾听的因素 在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。在人际沟通中，造成信息失真，影响倾听效率的障碍不外乎以下三点： ⑴环境干扰 环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。 ⑵信息质量低下 双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。 信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意见，或尽量少说。 ⑶倾听者主观障碍 在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。 个人偏见。即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。在一次国际会议上，A国代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨B国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而B国代表则认为A国“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。 先入为主。在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。 自我中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听自己的观