物管人员与业主进行有效性沟通途径的探讨.docVIP

物管人员与业主进行有效性沟通途径的探讨 关键词：物管员；业主；有效性沟通；探讨 摘 要：良好的沟通可以与业主建立信任和融洽的服务关系，作为华星物业服务的物管人员必须认真分析研究，通过有效的沟通创建和谐社区、和谐企业，从而使我们的工作获得住户广泛的理解和支持，树立企业良好的服务品牌形象，提高企业的市场竞争力。我认为选择合理的沟通方式是沟通有效的前提，把握沟通中的注意事项是沟通有效的关键，兑现承诺是后期沟通有效进行的基础，物业管理和服务职能的充分发挥是沟通有效的最大靠山。 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节，尤其是物业管理企业，其主要特点是服务，隶属于服务性行业，它的基本职能就是为业主、住户提供完美的服务，而完美服务的提供必须建立在良好沟通的前提下，通过良好的沟通与业主建立信任和融洽的关系。 我于2009年6月28日起在华星物业服务有限责任公司实习一个月，既了解华星物业服务有限责任公司是2006年05月31日成立，注册资金50万，现有工作人员100人，现有高级工程师1名，具有中级职称6人，其中包括会计师1人，经济师1人，电子工程师1人，电气工程师1人，机械工程师1人，结构工程师1人，有服务、技术精英30人，持有“全国物业服务经理”岗位证书10人，具有初级职称14人，大学毕业生占60%，有保安上岗证50人，有消防施工证5人，已有人员大部分是深圳鹏基物业服务、技术精英转到华星物业公司。中高层服务人员曾长期到广州中海物业公司接受先进的物业理念、经验学习培训，有荣和、鹏基等多家大型物业公司服务经验，有大型的住宅、商场综合楼开发及服务经验，中高层服务人员曾成功开发和服务凯旋世纪、航洋国际城等大盘。这些项目集金融、商业、娱乐休闲等一体的多功能现代化建筑，华星物业公司在物业服务、物业营销和物业经营方面积累丰富经验。现华星物业公司服务凯旋世纪商业广场物业，其中包括王府井百货及购物中心，客户满意度达到98%以上，整个物业大型设备、设施完好率达到100%。华星物业公司团队是一支专业化、高效率、团结合作服务队伍，公司有完善服务制度，公司处于高效率服务模式运行。 绪论 物业管理人员和业主在沟通上存在什么问题 对存在的问题进行分析 给出好的沟通方法和途径 总结 华星物业公司经过近4年的发展建设和调整完善，将“业主的需求是我们努力的方向”作为企业的服务理念，加强物业公司与业主的沟通与交流，了解业主需求，不断提高服务和服务水平，使服务更加科学、系统、规范，为广大业主提供真诚、高效、优质的服务。因此，作为公司服务的物管人员必须认真分析研究，通过沟通这一渠道了解业主的需求，关注业主的感受，通过有效的沟通创建和谐小区、和谐企业，从而使我们的工作获得业主广泛的理解和支持，树立企业良好的服务品牌形象，提高企业的市场竞争力。 一、选择合理的沟通方式是沟通有效的也是最基本的前提 物业管理是一项过程化管理的服务行业，一般7O％的工作在于沟通，沟通不畅就会影响服务水平、降低业主满意率的重要原因，要实现沟通的有效性就必须选择一个合理的沟通方式。在多年的管理和服务中华星物业并没有完全形成和总结了具有自己的特色，也没有适合公司的一些制度化的沟通方式，没有发挥了很好的作用，主要是没有通过召开驻矿党员座谈会、离退休职工座谈会、有偿解除劳动关系人员座谈会、居民代表、自管组长座谈会等进行的沟通；甚至很少通过电话咨询、电话回访、电话投诉和热线服务电话等进行沟通；也很少通过社区橱窗告(警)示、通知书、宣传栏、各类宣传展板、上门发放宣传资料、节日送达慰问信等方式与住户进行沟通；也很少通过设置在小区内的各类标识(如各类警示、指示标识)与住户进行沟通；更没有通过定期与不定期进行的意见征集、满意度测评等活动进行沟通；也没有通过社区文化活动与住户进行沟通。另外，对于一些特殊群体、困难群体、劳模先进、老领导等也没有每年通过单位的帮扶活动、困难基金发放以及上门慰问等进行沟通，这些沟通方式和渠道为建立良好的服务与被服务关系就没有起到了积极的作用。因此没有一个好沟通的方式和渠道是不行的，有了一个好的沟通的方式和渠道还要灵活把握，合理应用， “水无常形，兵无常法” ，要针对不同群体采取不同的方式，不同的环境采取不同的渠道，有时应用单一的方式进行，有时也可以几种方式并用。由于每个行业的属性不同，正如常言道： “隔行如隔山” ，住户的类型各不相同，所以服务方式的灵敏性各有不同，只要能达到有效沟通，对今后的管理和服务就是有利可行的。 二、把握沟通中的所要注意事项是沟通有效的关键。 我想作为一名物管人员，每天都处在服务的第一线，要与各种业主面对面打交道，而业主又有着不同的素质，有职工的、有家属的、有年老的、有年轻的、有本单位的、有兄弟单位