客服岗位标准流程教案.doc

目录录 业 规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。 2.0 适用范围 适用于上海物业管理服务有限公司长沙分公司对外接管物业工作。 3.0 职责 3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。 3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。 4.0 程序要点 4.1 物业接管工作流程 4.2 签订《物业管理委托合同》 4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。已成立业主委员会，由业主委员会依照法规选择委托物业管理公司接管物业。 4.2.2 委托接管物业，发展商/业主委员会应当同选择的愿意接管的物业管理公司签订《物业管理委托合同》。 4.2.3 当物业管理公司同发展商/业主委员会达成一致时，公司总经理应当同托管方签订正式的《物业管理委托合同》。 4.3 《物业管理委托合同》签订后，总经理应立即下令筹备接管项目物业管理处。物业管理处的筹备工作包括以下内容： 4.3.1 依照《组织架构和岗位设施控制程序》确定物业管理处的组织架构和岗位设置。 4.3.2 依照《人事定编控制程序》结合接管物业的实际情况确定管理处的员工定编。 4.3.3 依照《转正/晋升/调薪/降级控制程序》，任命管理处经理、各部门主管等人员。 4.3.4 依照《员工招聘管理控制程序》，向社会公开招聘一部份员工初步达到定编。 4.3.5 依照《培训管理控制程序》全方位、高密度地进行员工培训。 4.3.6 提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接管验收和日后管理作好准备。 4.3.7 依照所接管物业的特点和实际情况编制《物业管理方案》。 4.3.8 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案。 4.3.9 确定物业管理前期固定资产投入明细和流动资金额度。 确定物业管理水、电、气、电话、有线电视的收费方案（代收代缴方案）。 确定小区安全的具体管理方案和成本指标。 确定清洁管理方案和成本指标。 确定园林绿化管理方案和成本指标。 确定工程维修保养管理方案和成本指标。 确定客户服务管理方案和成本指标。 确定内部控制管理方案和成本指标。 同公司签订目标管理责任书。 4.4 在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收（详见《物业接管验收控制程序》）。 4.5 对于接管验收出现问题的，总经理应当积极协助接管验收小组同发展商/业主委员会协商迅速解决。 4.6 在接管物业未发现重大质量或其他方面的问题时，公司总经理应当同意发展商/业主委员会对物业开始进行移交。 4.7 钥匙移交 物业管理公司管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一览表》中，然后由移交双方签字确认。 4.8 项目物业管理处将接管小组的验收清单和实物逐一登记接收后，公司总经理同发展商/业主委员会签收《物业移交清单》。 4.9 项目物业管理处同发展商移交管理用房。 4.10 项目物业管理处开始进入物业小区办公。 4.11 项目物业管理处按政府规定同发展商/业主委员会移交物业管理处自营的商业用房。 4.12 上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按《物业管理条例》将公共设施维修基金一次性转入小区专用帐户。 4.13 发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》。 4.14 管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。 4.15 公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订《物业移交书》，同时指令管理处作好业主的入住准备工作，向业主发出《入住通知书》。 5.0 记录 5.1 《钥匙移交一览表》 5.2 《物业移交清单》 6.0 相关支持文件 6.1 《物业接管验收控制程序》 6.2 《公司行政、人事相关控制程序》（由行政人事部编制） 7.0 附录 《物业移交书》 钥匙移交一览表 年 月 日 楼宇名称 钥匙位置 验收人 移交人 备注