品质基础知识教材.pptVIP

让我们总结一下： 1. 提高品质，总是有办法； 2. 品质没有折扣； 3. 品质是企业竞争力的有力保证； 4. 制度就是让人来遵守的； 5. 必须转变思维，否则必将落后于他人！ 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 以顾客为关注焦点 持续提升服务品质 01 品质管理概述 Part One ISO9000：2000的定义： 一组固有特性满足要求的程度 我们所说的品质有两种含义： 产品本身的质量，合格与否。 生产产品或服务过程的质量，即生产或服务过程是否合理，是否按照设定的标准进行实施。 什么是品质？? 品管：为达到质量要求所采取的作业技术与活动。 质量：反映实体满足用户明确或隐含之需要的特征和特性的总和 实体是可单独描述和研究的事物。实体可以是：A 活动或过程??B 产品?C 组织体系或人??D 以上各项的任意组 合 说明：产品是活动或过程的结果 a.可包括服务、硬件、软件或流程性材料，或其中的任何组合； ??????????b.可以是有形的(如组件或流程性材料), 也可以是无形的(如知识、概念) 或者是它们的组合； ??????????c.产品可以是预期的(如提供给客户的)或非预期的(不愿有的结果) 以品质为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客 户满意而达到长期成功的管理途径，通常包括： ——制定品质方针和品质目标 ——质量策划 ——质量控制 ——质量保证 ——质量改进 品质管理的概念? 品质管理的特点? 01 02 03 树立质量第一的思想 一切以预防为主 用统计的方法来处理数据 一切为用户着想 将品质问题消灭在萌芽 一切用数据说话 序号 内容 说明 1 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 领导作用 领导者确立本组织同意的宗旨和方向，他们应当创造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。 3 全员参与 各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使大家的才敢为组织带来收益。 4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 7 基于事实的解决方案 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 8 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 品质管理八项原则 02 品质管理工作的意义 Part One 品质 生产成本 利润回报 品牌影响力 企业竞争力 品质管理的意义 03 品质提升的过程 Part One 质量 手册 程序文件 作业指导书 质量记录 IS09000文件体系结构 主要体现： 方针政策 主要体现：职责 要求、流程和方法 主要体现： 作业流程规范 主要体现： 活动结果 ISO9000的核心思想是强调持续不断地改进 顾客 要求 顾客 满意 产品实现 产品 输出 产品实现 资源提供与管理 测量、分析和改进 质量管理体系的持续改进 输入 质量改进的基本过程——PDCA循环 1、计划（Plan） 发现问题，找出原因 为质量改进制定计划 4、校正（Action） 采取措施纠正 进行改进 2、实施（Do） 按预定计划 组织实施 3、检查（Check） 计划是否能够运行 找出偏差 最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明将其介绍到日本，并进一步完善其内容，所以也有人称戴明循环。 质量改进的基本过程——PDCA循环 PDCA循环的特点 完整的循环 PDCA循环的四个阶段必须完整，一个也不能少。 逐步上升的循环 每循环一次，产品质量、过程质量或工作质量就提高 一步 大环套小环 A C D A C D P A C D P A C D P 原有水平 新的水平 整理 Seiri 下定决心 去芜存菁区分物品的用途，清除不用的东西 清扫 Seiso 清洁 Seiketsu 素养 Shitsuke 整顿 Seiton 精心策划 节约空间必需品分区放置明确标识，方便取用 要有耐心 从我做起清除垃圾和脏污，并防止污染的发生 称心如意 清爽环境维持前