7、物业礼仪、礼节培训精要.pptVIP

物业礼仪、礼节 前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 课程要点： 一、塑造您自己 二、您的道德 三、您的修养 四、您的仪容仪表 五、您的仪态 一、塑造您自己 不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司 的意愿，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己，您学 到的不只有工作知识，还有做人的道理。届时您会惊喜的 发现，“气质高雅、风度翩翩”已不是演员明星的代名 词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记： 您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道 德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的 名片。努力吧！您一定会成功! 1、社会公德：1）、尊老爱幼；2）、互相尊重；3）、待人礼貌；4）、彼此谦让；5、行为文明；6）、信守诺言；7）、助人为乐；8）、遵守秩序；9）、爱护公物2、职业道德：1）、敬业乐业，遵章守纪；2）、主动热情，业主至上；3）、耐心周到，恭敬谦让；4）、勤学好问，不断进取；5）、宽以待人，严于律己；6）、公私分明，勤俭节约；7）、互相尊重，互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对 个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业 人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的 档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是 企业经营成功的关键。 1、礼节 人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰 问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1）、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包含初次见面问 候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 2）、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习 惯称呼和按职位称呼。 3）、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 （1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 （2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 4）、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 5）、操作礼：指在日常工作的礼节。 （1）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。 （2）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻的开门进入。 6）、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离 受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开 朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： （1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 （2）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须稍轻些。 （3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 （4）不要因客人多、熟人多久图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。 （5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 （6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 7）、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之 间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住 帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下 后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度（10~15度）左 右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人 行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手， 不鞠躬也可以的。 8）、举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬 礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐， 中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正 姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。 9）、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。 2、礼貌：指人在待人接物方面的素质和能力 1）、讲究仪容