2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策(7页)要点解读.doc

2008年度售后服务商务政策 [目的] 促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额 促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间 关注经销商关键岗位的人员激励 2008年度上海大众汽车[特许销售商]/[特约维修站]售后服务 关键绩效领域 权重 KPI 分权重 说明 频次 服务管理及满意度 % CSS 60% 服务满意度 1次/月 AUDIT II 40% 服务体系审核 1次/年 服务技术能级 30% 索赔执行 40% 重复索赔维修率 70% 4次/年 索赔申请准确率 30% 投诉处理 60% 投诉率 30% 4次/年 投诉响应率 30% 4次/年 投诉封闭率 20% 4次/年 一次解决率 20% 4次/年 配件销售 % 外采购 % 配件外采购率 4次/年 基础库存 0% 基础库存符合率 次/年 [特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为项KPI的加权得分，[特许销售商]/[特约维修站][特约维修站] 售后服务 年度奖励金额 = 年度实际采购金额 ×（年度系数 + 季度系数合计） 获得奖励的基本条件： 2.1.1 服务满意度CSS中的MOT”得分；服务技术能级中的投诉处理得分60（指标值将视1-11月得分进行调整）； 配件因子基本条件： [特许销售商]/[特约维修站]；；；；只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。 奖励系数表： 服务质量得分 = MOT×50%+投诉处理×50%，其中MOT为换算为百分制后的得分。 根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT投诉处理未达标的或不满足配件因子基本条件不能获得售后服务奖励。 分级示例： 如某RSSC共2家[特许销售商]/[特约维修站]，有1家MOT低于分、1家投诉处理低于60分，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为： 服务质量等级 理论数量 实际数量 分中心排名 一级 18×20%=3.6 3 1~3 二级 18×40%=7.2 8 4~11 三级 18×40%=7.2 7 12~18 3 关键岗位售后服务V-Star奖励方案 奖励预算： 提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。 奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。 奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表批准报总部执行。 其他事项 各KPI项目细则详见售后服务网。年度季度超额奖励系数基于实际采购金额。配件季度目标的合计等于年度目标。季度奖励按季度考核，但于年终执行。 售后服务奖励举例 某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间；配件目标500万元，实际完成采购530万元，配件目标完成率106%，则年度奖励系数为%；第2季度配件季度目标未完成，扣除2季度0.2%，季度系数合计0.6%，则： 年终售后服务奖励金额=[530X(%+0.6%)]=20.14万元。上海大众汽车有限公司 售后服务部 200年月 7