如何构建一个高效汽车服务企业团队.docVIP

结合汽车服务的特征，谈谈如何构建一个高效的汽车服务企业团队？ 一、汽车服务的特征： 1．无形性 也称不可触摸性。顾客在购买汽车服务之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到汽车服务 。 2．同步性 也称同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的 。 3．差异性 也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。 4．即时性 也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存和退换。 汽车服务企业应该从以下五个方面进行汽车服务质量管理： 1．确保承诺的实现性 2．重视服务的可靠性 3．坚持沟通的经常性 4．优质服务的传递性 5．汽车服务的重现性 二、汽车服务企业的现状与分析 1） 标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 2） 售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。 3） 不重视信息反馈 信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 4） 汽车零配件价格高，质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。 三、高效汽车服务企业团队的建立 综合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，结合团队建设的要点，来构建高效的汽车服务企业高效团队： （1）在企业内深入贯彻服务理念，保障客户价值最大化 售后服务要做到位，首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念，让企业员工在这种理念下为顾客服务，更好的保障客户价值最大化。服务不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单，而是为用户提供一整套的购车、用车、服务和培训的解决方案，减少用户的使用成本，提高运营效率，完成用户利润目标，提升用户价值，使用户价值最大化。 要保障客户价值最大化，要做好以下五个要求： 保证服务速度：技术支援、现场服务和备件支持应及时到位 确保服务精度：要求树立不再有重复的精品意识 加大服务深度：提供最到位的标准服务或增值服务 提高服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己、高于竞争对手及高于用户的期望。 扩展服务广度：除了满足顾客需求，还要创造性地引导用户需求，开拓新的市场。 （2）真正实现“服务备件网络化”打造先进的服务模式 备品供应是售后服务工作的主线，一辆汽车由几千个上万个零件组装而成，汽车在使用过程中，都会有对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的要求，为了能够实现这种目标，在全国范围内要真正的实现“服务备件网络化”管理，才能打造先进的服务模式。 可以将“服务备件网络化”管理简单的总结为三方面，即备件供应网络化管理，备件的投放、补充与管理网络化管理，服务调度网络化管理。 （3）加速服务网络建，建立布局合理、快速高效的服务网络 快速高效的服务需要完善的服务网络，所以建立布局合理、快速高效的服务网络至关重要。要使企业的服务水平具有相当的竞争力，就要在全国范围内建立合理完善的服务网络。加大对非成熟边远地区的服务政策支持力度，提升服务能力，而且要加大A级服务站的建设，使服务站布局更加合理，服务质量更加高效、快速。 （4）加大技术支持与培训力度，建立一只庞大而优秀的服务人才队伍 在培养企业优秀的汽车服务团队时，要把售后服务做到让顾客满意。首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的培训。培训内容应涉及新产品知识、维修技术、信息管理技术、市场分析预测技术、服务管理知识、服务态度、服务用语、服务规范等方面的培训。不同层次培训的内容也应作相应调整，以满足不同的工作需要。培训的对象应包括服务部门