涉外星级饭店餐饮部工作流程大要点分析.doc

餐饮部操作程序和标准 一、接受客人电话预订 标 题：接受客人电话预订 部 门：中、西餐部 适用职务：中、西餐预订中心服务员 批 准 人： 日 期： 编 号： 程 序： 1、接电话 *电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。 2、询问客人 *须语言清晰、态度礼貌，先问候客人“您好”。 *准确报出部门名称。 *表示愿意为客人提供服务。 3、聆听客人问题与解答 *客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。 *仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。 *准确回答客人问题。 *如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告知客人，落实后给予答复。 4、接受会议、订餐预订 *礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐人数、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。 *询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在记录预订单上。 5、重述确认客人预订并向客人致谢。 *须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告知客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。 *与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。 6、通知有关人员 完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。 二、接受客人当面预订 标 题：接受客人当面预订 部 门：中、西餐部 适用职务：中、西餐预订中心服务员 批 准 人： 日 期： 编 号： 程 序： 1、预订登记 *当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预定标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。 *客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。 2、询问客人有无其他要求 （1）接受客人会议预订： *询问客人时间、人数，是否需要饮品、差点等。 *询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。 *确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作。 （2）接受客人就餐预订： *询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。 *询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。 *及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。 三、中、西餐宴会准备 标 题：中、西餐宴会准备 部 门：中、西餐部 适用职务：中、西餐宴会主管、领班、服务员 批 准 人： 日 期： 编 号： 程 序： 餐具准备： 取回餐具：根据人数及菜单，从管事部取回所需数量。 擦拭餐具：做到干净、光亮。 摆放餐具：按不同种类整齐摆放在托盘里备用。 准备其他用品： *准备相对数量的洁净口布和台布。 *准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。 *准备足够的服务托盘。 2、铺台布： (1)准备干净台布、牢固桌架、干净台面。 （2）铺台布： *双手持台布，将台布抖开，盖住台面，中股向上。 *四周下垂部分均等。 *桌面台布整齐，无褶皱突起。 3、宴会的例会： （1）在开餐前