【教学课程】客户关系管理软件系统介绍精要.ppt

《客户关系管理实用教程》 （第二版）教学课件 4．运营型CRM的适用对象 运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它主要能为以下几种人员提供便利，从而大大提高公司的效益。 (1)销售人员。 (2)营销人员。 (3)现场服务人员。 从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模块在功能上与ERP(企业资源计划)相似，如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。 * * 9.3.2分析型CRM及其功能 1．分析型CRM的含义 分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析和数据挖掘等。 如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型CRM就是企业的大脑。 2．分析型CRM的目的 分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。 * * 3．分析型CRM的技术功能 （1）客户分析。 （2）客户建模。 （3）客户沟通。客户分析的结果可以与客户建模形成的一系列适用规则相联系。当这 （4）个性化。个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式 （5）数据优化。每个营销人员每天应当处理多少个目标客户?每隔多长时间应该对客 （6）接触管理。接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活 * * 4．分析型CRM的组成与运作 * * 9.3.3协作型CRM及其功能 1．协作型CRM的含义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 * * 2．协作型CRM的组成 * * * *  第9章 客户关系管理软件系统介绍 * * 本章引例 案例9-0:中国网通CRM系统的合纵联横之道 (内容详见教材) 点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。 * * 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： 了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术功能 熟悉CRM软件系统的核心模块 了解CRM软件系统中的接触活动 熟悉CRM软件各业务子系统功能 熟悉客户信息数据库的内容及结构 熟悉三种类型CRM软件的主要功能 了解三种类型CRM软件的各自定位 了解三种CRM系统间的关联关系 * * 本章提纲 9.1 CRM软件系统的模型与结构 9.2 CRM软件系统的组成部分 9.3 CRM软件系统的三种类型 * * 9.1 CRM软件系统的模型与结构 9.1.1 CRM软件系统的一般模型 9.1.2 CRM软件系统的核心模块 9.1.3 CRM软件系统的技术功能 * * 9.1.1 CRM软件系统的一般模型 * * 9.1.2 CRM软件系统的核心模块 从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块所组成。 1．销售自动化 2．营销自动化 3．客户服务与支持 4．商务智能 * * 9.1.3 CRM软件系统的技术功能 * * 9.2 CRM软件系统的组成部分 9.2.1 CRM软件系统中的接触活动 9.2.2 CRM软件的各业务子系统 9.2.3 CRM中的客户信息数据库 * * 9.2.1 CRM软件系统中的接触活动 * * 9.2.2 CRM软件的各业务子系统 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分 市场管理 主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。 * * 2.销售管理 主要任务是使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等），方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都