销售管理重点汇总详解.doc

市场营销 2014年期末考试重点 Wangyi的课 第一章 1.什么是销售业务管理 （简答题 定义+职能） 销售业务管理是对企业销售人员及其活动进行计划、组织、领导、协调、控制，从而实现企业目标的活动过程。 销售业务管理的职能 （掌握框架） 销售业务管理是企业的基本职能。销售业务管理的主要职能包括制定销售计划、构建销售组织、培训销售人员、对销售人员进行业务指导、激励销售人员、进行成本控制和绩效评估等。 销售业务管理的技能 （结合背景说 不用背） 1 感知和决策技能 感知和决策技能是指销售经理从总体上对销售组织的理解和对组织成员之间关系的认知能力。 2 人际关系技能 人际关系技能是指作为销售经理与他人进行合作和领导其他人进行有效工作的能力，具体表现为激励、帮助、协调、领导和解决冲突的能力。 3 技术技能 技术技能是销售经理应该掌握的特定的销售知识、分析问题解决问题的能力以及使用工作工具的能力。 销售业务管理的发展趋势 从交易推销到关系推销 不再强调短期内一次性的产品销售，而是强调能通过解决顾客问题、提供机遇并为顾客增加价值等手段发展与顾客的长期合作关系，从关注现有的顾客转向关注未来为企业创造价值的顾客，传统的交易推销正逐渐被关系推销所取代。 从个人推销到团队销售 从关注销售量到关注销售效率 从管理销售到领导销售 第二章 销售 销售就是把企业生产和经营的产品或服务出售给顾客的活动。 顾客类型 内在价值型顾客 对于这类顾客而言，价值是产品本身固有的。顾客知道如何使用产品。顾客只注重价值中的成本因素。 外在价值型顾客 对这类顾客而言，价值不是产品本身固有的，而是存在于如何使用产品上。外在价值型顾客对产品方案和应用更感兴趣。 战略价值型顾客（不考） 三类顾客的价值创造策略 销售模式 交易型销售 交易型销售最能满足内在价值型顾客需要的技能、策略以及销售过程，内在价值型顾客将供应商视为一般商品的提供者，他们主要的或者说惟一的兴趣就是产品的价格和采购的便利性。 顾问型销售 顾问型销售最能满足外在价值型顾客需要的技能、策略和方法。这些外在价值型顾客要求销售方创造新价值并提供产品以外的附加利益，他们也愿意为此付钱。 在顾问型销售中，销售团队的任务是通过三种主要的方法去创造价值： 1用全新的或不同的方法帮助顾客了解自身的问题、难题和机遇。 2帮助顾客取得解决自身问题的新的或更有效的方案，这个方案应优于顾客自己得出的方案。 3在供应商组织内部扮演顾客保护者的角色，确保及时分配资源，并交付满足客户特殊需要的解决方案。 9.销售模式（A卷不考B卷考） 不考 销售工作的责任和所需的个人特性（使劲看） 第五章 培训计划的内容 团队销售的技巧 对团队成功重要的技能与适合个人单干的技能不一样。例如，培训必须重视的几个要素：善于察觉同伴的需要，接受别人的缺点，合作，信息共享，虚心接受别人的意见，将团队的成功置于个人成功之上等等。许多公司实行在年轻成员中培养敏感和信任的项目。 培训计划的具体内容（每条只背两三条 尽可能多背） （1）一般情况的了解 企业的历史及成就 企业在社会及国家经济结构中的重要性 企业在所属业界中的现有地位 企业市场、人员及公共关系等政策 公司对销售人员的期望及任务安排 销售人员应有的工作态度和精神面貌 受训的目的、课程内容和程度 （2）产品介绍 产品类型 产品组成 产品品质和特性 产品的优点和利益 适合特殊需要的可变性 产品制造的方法 包装的情况 产品用途及其限制 产品损坏的普遍原因及其简单维护、修理方法 生产技术的发展趋势 相关品和替代品的发展情况 （3）产品推销的基础 产品适合顾客的需要及欲望 推销应顾及顾客的经济条件 （4）客户管理知识 如何选用市场知识、行业知识和顾客知识 如何寻觅、选择及评价未来的顾客 如何获得约定、接洽日程、准备途径及注意时效 如何明了有关经销商的职能、问题、成本及利益 （5）销售技巧 如何注意仪表和态度 如何发挥服务精神 访问准备、初访和再访 推销技术 如何利用实物说明 如何应付反对意见 如何坚定推销信心 如何克服推销困难 如何更新推销知识 如何做好售后服务 （6）行政工作的指导 如何拟定销售计划 如何撰写销售报告 如何答复顾客查询 如何处理文书档案 如何控制销售费用 如何实施自我管理  培训的实施 1.实施的原则 （1）标准原则（2）个别训练 2.实施的地点 （1）集中训练：由总公司集中训练，适于态度及知识方面的训练； （2）分开训练：由各分公司公司分别训练，适于市场趋势、顾客购买行为及推销方法等方面的训练。 3.实施的人员 （1）专业人员：由有关指导人员或聘请的的培训顾问主持，训练顾问一般有下列三项工作： 根据培训政策制定训练计划 根据培训计划编制讲授纲要 根据讲授纲要预定讲授进度 （2）讲