王孝民：直面商业购物中心客服管理及投诉困惑摘要.docVIP

“用心服务，倾听投诉” 直面商业购物中心客服管理及投诉困惑 要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验 技能管理提高、领会实战经验、回展开工作、得心应手熟练 努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效 课程内容 靠什么才能使在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的可能有自己不同的答案。有的认为是商品。但在今天，仅仅靠优良的商品质量已不能吸引更多的顾客，因为，在商品日益丰富的今天，商品不是顾客出购买决策的唯一依据，各之间商品的差距正在逐步缩小、日趋一致。 再没有别的办法了吗?如果市场上的所有都提供同样高质量的商品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家如何才能脱颖而出呢?出路就在于塑造一个强势企业并长久管理它!但塑造并管理好一个的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客服务，即增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势并建立全方位服务管理体系也就成为当今 核心内容一、 1、服务这个概念2、服务体系最基本的哪几个部分？3、服务？ 　核心内容二： 1、、、？ 员工形象 店面形象 语言 礼仪 5、礼貌服务规范 6、基本服务用语 7、基本服务程序 8、积极的工作态度 9、如何热情服务？ 10、回答顾客问询时要注意 核心内容三： “投诉”的定义 (一）有期望才有投诉 我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待