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处理顾客投诉案例 案例1:英国保罗 一、事件：7月4日，早上有顾客过来，说昨天在英国保罗专柜购买一条休闲裤，今早发现裤子上有一个洞，特从黄埔赶过来。 二、顾客要求：认为大商场购物应该有保证，需要换一条新裤子，同时索赔车费和误工费。 三、处理结果：换条新裤子给顾客 四、处理理由：因质量问题向顾客赔礼道歉，且“三包”上没有赔偿顾客车费和误工费一条，同时顾客也有检查商品的责任。 五、顾客意见：接受处理。 六、经验总结： 告知员工在收到公司发过来的货品时一定要每件认真检查。 发货在顾客时也要提醒顾客检查商品是否有问题。 案例2:美丽宝 一、事件：7月3日，有一女顾客在美丽宝专柜旁边的试衣间试衣服，该专柜员工周维信拿手机准备偷拍的动作被女顾客的朋友发现，引起顾客强烈不满。 二、顾客要求：表示一定要给她处理结果，并报警备案。 三、处理结果：将顾客请到办公室，并向顾客赔礼道歉及协助报案，派出所的公安来后认为该事件未达到备案条件对当事人作教育批评，第二天通知厂家辞退该员工及再次致电顾客道歉。 四、处理理由：因该员工连基本道德缺乏，严重影响公司形象和声誉。 五、顾客意见：接受处理。 六、经验总结：对员工以后的培训中或是我们的晨会中也要对她们进行道德方面的培训灌输。 案例3:康威 事件：7月3日，一顾客傍晚时分在外花车“康威”专柜看商品时，该花车将顾客的裤子勾破。 顾客要求：赔偿裤子。 处理结果：让顾客在该专柜任选一件￥50以下的商品，顾客接受处理。 处理理由：因确属花车破损而造成顾客的损失，顾客也有自己的过失，综合考虑而作出若此处理。 顾客意见：接受处理方式 经验总结：外花车一定不能破损，最好是用新的，如过发现有破损处，一定要用布包好，晨会提醒员工加强设施安全检查,避免类似问题再次发生。 案例4:思博高 一、事件：6月14日，有一顾客在思博高专柜买T恤1件，在6月17拿回专柜，称衣服衣袖处有一个破洞，属适量问题，专柜员工将此衣服留下，拿回厂家鉴定且写有条给顾客说10天后答复，此期间顾客多次询问此事，专柜员工答复要他今天来，但顾客今天过来后却没有T恤，T恤还在公司 二、顾客要求：换一件同等价格的衣服。 三、处理结果：满足顾客要求，挑件同等价格的衣服。 四、处理理由：因专柜有员工证实衣服袖口处确实有个破洞，属质量问题。 五、顾客意见：满意离去。 六、经验总结：一定要嘱咐员工,答应了别人的事情一定要跟进，做到位，交接要清楚。 案例5:马克.华菲 事件：6月25日，一顾客6月2号在此专柜购T恤一件，因前后有两处以起毛球，说与标签上的不符，不可能是100%棉，100% 棉是不可能起毛球的，且说只穿过两次也未用洗衣机洗。 顾客要求：换一件新的。 处理结果：把T恤留下，拿回给厂家鉴定，且双方留下电话，尽快答复顾客。6月28号，顾客过来，厂家认定没有质量问题，且已过了三包期，不给换货. 顾客意见：要拿衣服到纺织检验中心检测，并已告知他中心电话和地址，如真属质量问题，则换一件给他。 案例6:华伦天奴.露迪皮具 事件：6月18日，一男顾客曾6月1日在该专柜购买背包一个，因在使用过程中，一边的背带断裂，今日前来要求退货。 顾客要求：退货。 处理结果：换一个不同款式的包。 处理理由：因已经有17天了，过了我们退换货时间，只可作更换处理。 顾客意见：满意离去。 检验总结： 监督好质量关。 耐心解释不能退货的原因。 转换一种方式，换一个别的包给他。 案例7:思博高 事件：6月5日，一顾客曾6月4号在此专柜购一件休闲女装，因当时这位小姐要大码，后来营业员给了中码，最后顾客觉得中码也可以穿，在顾客同意的情况下购买了，但顾客回去后把衣服的内标签给拆掉了。 顾客要求：要换1件大码的。 处理结果：没有换货，对专柜员工进行批评。 处理理由：因衣服没有了内标签，不能作二次销售。 顾客意见：通过耐心解释，满意离去。 经验总结：告诫员工做事一定要仔细，不能发错货号，不能欺瞒顾客。 案例8:富铤 事件：一顾客持5月6号购物小票回来投诉，小票上有富铤专柜营业员签字：未发货（5月24日富铤撤柜了）。因顾客在买衫一件，但码数不合已拿到专柜换码。但专柜一直未调到适合的码数给顾客而欠衫一件，他们自己已达成共识，厂家答应退款给顾客，全部金额￥101，但当时5月6号又活动100送30，此张小票用券90元。 顾客要求：退款全部金额￥101。 处理结果：满足顾客要求，退全额款。 处理理由：因致电富铤厂家，情况属实，答应退款￥101，从货款中扣除。 顾客意见：满意离去。 经验总结：专柜遗留下来的事情要尽快处理，不要拖太长时间。 案例9:宾宝 一、事件：5月5日，一顾客在该专柜购衣服，因衣服是给别人买的，当时买小了点，回来想换大的，但本专柜营业员刘寨兰态度不好，对顾客不理不睬，后此专柜另一营业员招呼了顾客。事后