某品牌服务管理手册(69页)要点解读.docVIP

目 录 第 1 章 服务概论 2 1.1 服务理念 2 1.2 服务精神 2 1.3 “最佳”目标 2 1.4 服务笺言 2 1.5 正确理解服务事业 2 1.5.1 何谓真正的服务？ 2 1.5.2 五大领域性的服务 2 第 2 章 服务标准 2 2.1 营业员 2 2.1.1 总则 2 2.1.2 仪表标准 2 2.1.3 电话礼仪 2 2.1.4 服务顾客 2 2.1.5 恭候顾客 2 2.1.6 保持服务形象 2 2.1.7 微笑服务 2 2.1.8 饰物佩戴 2 2.1.9 着装标准 2 2.1.10 工作用品佩戴 2 2.1.11 日常用品使用 2 2.1.12 服务用语 2 2.2 收银员 2 2.2.1 服务用语 2 2.2.2 禁忌行为 2 2.3 销售阶段 2 2.3.1 迎宾阶段 2 2.3.2 款式介绍 2 2.3.3 展示款式 2 2.3.4 导购操作 2 2.3.5 成交阶段 2 2.4 接待顾客 2 2.4.1 总则 2 2.4.2 特殊需求的顾客 2 2.4.3 无礼顾客 2 2.4.4 团体顾客 2 2.4.5 与顾客保持良好关系 2 2.4.6 消除顾客抱怨 2 2.4.7 消除顾客不满 2 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 2 2.5 投诉 2 2.5.1 接待投诉 2 2.5.2 投诉处理 2 2.6 索赔处理标准 2 2.