北京某公司的调研报告(9页)要点解读.doc

北京锐力创新科贸公司调研报告 一、公司背景 北京锐力创新科贸有限公司成立于1992年，注册资金1450万。1993年成为联想公司的签约代理商，1997－1999年度成为联想电脑分销商，1997年获联想最佳合作伙伴银奖，当年实现销量1.2亿元，居全国销量第二。1999年度荣获联想最佳合作伙伴金奖和最佳分销奖，实现销售额2.42亿元，家用电脑分销量居全国首位。 公司实行战区营销，目前已在全国各地发展了50多家分店和特约经销商及十余家大型商场，在北京建立了联想微机联销网和强大的售后服务体系，建立了北京首家联想微机接待服务中心。此外，公司业务还涉及教育、金融、证券、军队、石油、电力和政府采购等行业。 公司现在员工120多人，其中超过60%的员工30岁以下，本科以上学历的员工占公司员工总数的43%左右。 公司从成立初期，就致力于寻找良好的合作伙伴。特别是在与联想的合作当中，公司在逐步发展壮大的同时更是学到了许多宝贵的管理经验和企业文化。 1998年，公司开始着手建立内部商务、信息网站，实施业务流程电子化并进行形象建设以及健全管理规范等，反复灌输新的管理思想和理念。同年，公司还在全国代理商中率先建立第一家“联想1＋1航天桥专卖店”，投资近100万，面积近300平方米。航天桥专卖贯彻“六个统一”的理念，创造性地引入“培训教室”理念，进行开放式培训，为终端用户提供增值服务，连续三年作为“联想1＋1专卖店”的样板，“培训教室”也被推广作为建立“联想1＋1专卖店”的必备内容。 1999年，公司为加强与北京各大商场的合作关系，在各大型　商场摸索建立“店中店”的销售方式，曾占据北京市及周边的大部分商场卖场，取得了良好的经营绩效。 2001年，公司又采取合股、注资方式辅佐渠道尝试将专卖店渗透到四级以下市场。通过建立零售体系和专卖体系，实践了“扁平化”和“贴近用户”的理念，并成功改造成为股份制企业。2001年被形容成“IT行业的冬天”，但在所谓的“冬天”，锐力创新的业务发展依然取得了较大规模的提高。赢利状况也创历史最高水平。家用电脑连续三年做到全国第一，新引入的掌上电脑业务年销量达2万多台，同样位居全国第一，年增长在100%以上。 二、用“心”服务——公司经营管理现状 公司的经营管理特色首先源于其对“分销商”与众不同的理解：“分销商的作用不仅是简单的做物流，同时也是信息交流的平台，要将上游厂商优秀的管理思想与企业文化下传到渠道中，使渠道与自身共同成长，同时将渠道的呼声上传给上游厂商，使渠道的困难得到及时有效的解决”。因此，在北京锐力创新科贸有限公司眼里，渠道的上下游都是公司的服务对象，都是公司的“客户”。公司最大的职能在于服务于渠道的两端互动作用的畅通进行。对经销商和客户的增值服务成为公司存在的最大意义，公司的经营管理活动也因此可以概括为五“心”服务，即：全心、速心、贴心、细心、耐心地服务于客户，如图14－1所示。 1、全心服务 所谓全心服务就是说公司提供服务的全程化和全员化。公司把以客户为中心，通过超值服务，达到客户满意的理念纳入到分销渠道各个环节的全过程当中，追求服务过程的完美和服务结果的满意。公司还将服务意识贯彻到每一个员工的心中，通过专业化的售前服务、与客户一体的售中服务、帮助客户挑错的售后服务等全程服务体系，确保服务过程的质量，提高企业竞争力。 公司的全心服务不仅体现对产品的分销当中，更体现于其对分销渠道建设的贡献之中。一条畅通而高效的渠道在现代物流中是必不可少的，而这样的一条渠道的建设离不开分销商的努力，北京锐力创新科贸有限公司下是通过自己的全心服务来实现这条渠道的高效与畅通。一方面公司采取一定的制度措施来加强对渠道下游的控制，使全心服务的理念渗透于整条渠道之中，并以一定的制度来保证这种理念向各环节实际行动的转化；另一方面，公司实现365天全天候营业，公司高层一致认为“作为消费类产品的分销商，不应该有休息的概念，针对消费者的服务不能停止，客户不能得到100%的满足，企业利益也无从实现。”从而保证客户在每时每地每个环节每个员工身上都能享受到公司的全心服务。 2、速心服务 全心服务只概括了公司服务一个方面，事实上，在现代商业活动中，速度日益成为各商家激烈竞争的焦点，成为许多知名企业成功制胜的关键。也是看到了这一点，北京锐力创新科贸有限公司才提出“速心”服务的理念，即在保证全心服务的同时，更要使服务以最短的时间传递给未来的接受对象。 公司通过室内与室外相互联运和互为补充的客户服务系统产，及时快速而全面地解决客户遇到的问题，为客户提供延迟服务，并把市场的变化与下游客户的需求及时地反馈给上游经销商，使渠道的服务效极大提高。室内通过热线电话、网上讨论区等现代通讯工具为客户提供详细的咨询和解答，室外通过现场查访为客户提供直接的上门服务。公司力争做到：即时