《仓储服务礼仪》—分析报告.ppt

仓储-服务礼仪 讲师：姚佳伶 姚佳伶老师简介 中国资深职业素养培训师 两年台资企业销售与管理经历 六年职业培训师经历 2007年“与余世维共赢中国培训师比赛”冠军 演讲场次近400场，服务企业数百家、服务个人近万人，客户包括：中国建行、中国邮政、南玻集团、泸州老窖、中国泰康…… 现任北京、上海、广州、成都、重庆等多家企管顾问公司高级讲师。 名仕硕学管理顾问有限公司 高级培训师 影片分享：老鹰的一生 影片分享：老鹰的启示 要想有新的发展必须要接受改变。 改变很痛苦，不改变更痛苦。 改变最好的方式是保持持续学习。 学习的五大步骤 初步了解 重复为学习之母 开始使用 融会贯通 再次加强 课程纲要 第一讲 建立服务品牌意识 第二讲 塑造专业服务形象 第三讲 提升服务礼仪规范 第四讲 加强服务流程技巧 第一讲 建立服务品牌意识 “服务中国”已然来临 中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设“中国服务”的重要思路。 …… 发达国家经济发展中包含两个“75％”， 一是服务业占GDP比重达75％，二是生产性服务业在服务业中所占比重达到75％。即使是世界平均水平也在60%左右。 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；计划到2015年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。 服务业对国家GDP的贡献 世博会之后新闻网消息节选 …… 中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设“中国服务”的重要思路。 …… 发达国家经济发展中包含两个“75％”， 一是服务业占GDP比重达75％，二是生产型服务业在服务业中所占比重达到75％。即使是世界平均水平也在60%左右。 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；计划到2015年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。 一份数据 服务经济对GDP的影响说明了什么？ 中国服务业的发展趋势会如何？ 1、客户的定义 客户指的是，服务的需求方或是需要被服务的人。 客户分类有三种： 一是外部客户 二是内部客户 三是合作伙伴 2、客户的分类 外部客户，包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户等； 内部客户，包括公司各部门领导、同事、下属、甚至家人； 合作伙伴客户，包括政府部门、供应商、合作商。 3、客户价值 外部客户：创造经济效益，获得事业和财富上的满足； 内部客户：帮助我们成长，赢得更圆满成功的人生； 合作伙伴客户：提升我们的效率，协助我们取得事业的成就。 1、客户服务 客户服务，就是满足客户需求的过程。 基本服务=好产品 2、优质的服务 优质的服务，不仅仅提供好的产品满足客户需求，还要让客户感受到尊重。 优质服务=好产品+好态度 3、卓越的服务 卓越的服务，不仅仅提供产品满足客户的需求，不仅仅要让客户感受到尊重，更要超越客户的期望。 卓越服务= 好产品+好态度+好技巧+好环境 1、什么是礼仪 礼仪=礼+仪 礼者，勿不敬！ ——大圣人-孔子 仪的四个方面 仪者，仪式与习俗、准则与法度。 仪，是恰当表达恭敬的，约定俗成的表达方式。 包含：仪容、仪表、仪姿、仪礼。 2、学礼仪的目的 礼之用，和之贵。——《礼经》 礼仪最大的作用，在于促进一切关系的和谐。 3、服务礼仪 服务礼仪，就是在服务过程中，要遵守的约定俗成的行为规范，是表达对人尊重的恰当的方式。 4、运用礼仪的五项原则 真诚原则——待人真诚、发自内心。 恭敬原则——换位思考、照顾他人感受。（己所不欲、勿施于人，人之所欲、施之于人。） 热情主动——善于注意到别人的需求。 自律原则——严于律己、宽以待人。 适度原则——区分场合、掌握尺度。 5、七大课程价值 提升个人良好的职业素养。 塑造个人良好的职业形象。 赢得更加和谐的人际关系。 给家庭和孩子带来正面影响。 加强企业良好的品牌形象。 提高客户的满意程度。 赢得客户的对我们的尊重与信赖。 学习回顾 第二讲 塑造专业的服务形象 一、容貌管理 容貌管理的基本要求至少有两点：一是要注意细节，二是要妆容得当。 细节管理1 脸：洁净滋润、无明显粉刺豆豆。 头发：干净无头屑、无异味，不染鲜艳的发色； 眼睛：应当保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，无睡意、不充血、不斜视，室内不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕。 鼻毛不外露。 嘴巴：保持清洁无异味、嘴角无泡沫、无食品残留物；吸烟人士无烟味；女士的口红唇膏干净无残妆，会客时不嚼口香糖等食物。 耳朵：内外干净、无分泌物。 细节管理2