售后服务礼仪培训.解析.ppt

安徽方力集团 东风悦达起亚4S店 售后服务培训 安徽方力集团 好的习惯引导我们，坏习惯会控制我们！ 安徽方力集团 “勿以善小而不为” 在任何一个高效率高品质的企业中都有杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每一个人，每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。改善服务中的每一个细节，把它们当做大事来切实落实； 安徽方力集团 据有关数据表明， 每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。。。 安徽方力集团 顾客是我们的上帝，品质是上帝的追求！ 安徽方力集团 案例分析： 安徽方力集团 世界这么大，我想去看看！ 安徽方力集团 很多情况下， 当我们习惯、安于现状的时候，我们就会像井底之蛙一样， 永远偏居一隅； 当我们的想法停留在这个阶段时，我们永远跳不出这个枷锁； 当我们受到周围环境限制时，我们将永远安于这样的环境中； 安徽方力集团 我们的人生需要有目标！ 安徽方力集团 安徽方力集团 一个人的努力是加法效应， 一个团队的努力是乘法效应！ 安徽方力集团 有一个人想知道地狱和天堂究竟有什么样的区别、地狱和天堂里的人们究竟是如何生活的，于是，上帝便满足了他的愿望。当他来到地狱时，他看到人们一个个饿得面黄肌瘦，但是，在饭桌上却摆放着丰盛的美味佳肴。然而，他们却怎么也吃不到。因为在他们每个人的手里都拿着一米长的勺子，他们拼命地往自己嘴里送吃的，可是勺子太长了，无论他们怎样努力，还是无法将美味的食物送进嘴里去。当他来到天堂时，他看到了同样的情景、同样的饭桌和佳肴，人们的手里也拿着一米长的勺子，然而，生活在天堂里的人们，一个个却红光满面，愉快而幸福。与地狱里的人们不同的是，他们用自己的长勺子舀到的菜，不是送到自己的嘴里，而是送给对方吃。 安徽方力集团 一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业的时候才能最有力量！ 安徽方力集团 五年后，你会做什么？ 安徽方力集团 对自己狠一点，逼自己努力，再过五年你将会感谢今天发狠的自己，恨透今天懒惰自卑的自己！ 安徽方力集团 想一想： 4S是什么？ 安徽方力集团 安徽方力集团 一、什么是礼仪？ 安徽方力集团 二、销售礼仪培训的重要性？ 安徽方力集团 案例分析： 安徽方力集团 案例分析： 安徽方力集团 你喜欢这样的销售员？ 安徽方力集团 仔细回想我给客户留下什么印象。。。 形成第一印象的时间：7秒--2分钟； 不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同 的感觉； 客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。 安徽方力集团 四、仪容仪表礼仪规范 安徽方力集团 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---（男士）尊重为本 安徽方力集团 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士） 安徽方力集团 仪容、仪表规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士） 安徽方力集团 仪容规范 销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士） 安徽方力集团 站姿规范 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：自然，面带微笑，目视前方。 双手：两手虎口相对交叉放在腹前或者自然摆放在体侧。 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。 目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。 安徽方力集团 下面为错误的站姿 安徽方力集团 坐姿规范 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。 如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 安徽方力集团 选出你满意的坐姿 安徽方力集团 蹲姿规范 当客户坐在展车内听取尚品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿 下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，小脚基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下 双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方 安徽方力集团 手势规范 在指示或示意时不用手指指点点 在做手势时四指并拢拇指略翘 要依据距离伸直或者弯曲手臂 安徽方力集团 五、商务礼仪规范 安徽方力集团 言谈举止 接待过程中如何与客户沟通 如何与客户握手 如何递送名片 安徽方力集团 言谈举止 接待过程中与客户沟通-----如何与客户握手 遵照“尊者为先”的原则，通常由长者、领导、女士或者客户先握手 握手时立正姿势，上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜 安