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旅游度假区前台操作程序毕业设计论文
前台操作程序目录
一、上岗准备
二、使用前台设备
三、预订
四、接待
五、礼宾
六、结账
前台操作程序
一、上岗准备
1、着装上岗工作流程
所需设施设备:
工作服
工作鞋袜
头花、发卡
长统丝袜
发网
穿衣镜
酒店员工仪容仪表规定
员工手册
更衣室
签到表、签退表
二、使用前台设备
2、使用前台电脑系统工作流程
所需设施设备:
电脑终端
系统使用说明书
3、使用打印机工作流程
所需设施设备:
打印机
电脑打印纸和表格
系统使用说明书
色带或墨盒
4、使用传真机工作流程
所需设施设备:
传真机
传真纸
使用说明书
酒店的传真主页
色带
三、预订
5、电话预订工作流程
所需设施设备
电话预订系统
笔
可售房日历表
预订单
预订确认表
电话
纸
资料柜
电脑
房态表
房价表
6、散客预订工作流程
所需设施设备:
预订单
电话
笔
预订电脑系统
“输入”
销售房间控制表
预订文件夹
电脑
资料柜
7、团队预订工作流程
所需设施设备:
预订电脑
预订接受记录本
团队资料
资料柜
团队代码
8、团队预留房客人预订工作流程
所需设施设备:
电脑
预订电脑系统
团队预订控制表
电话
预订记录
入住登记表
9、处理预订记录工作流程
所需设施设备:
预订电脑
预订记录
预订确认号
房价代码
信用卡
预付订金
合同
10、预订确认工作流程
所需设施设备:
预订电脑
预订记录
预订确认书
信封
传真
电子邮件
11、收取预付定金工作流程
所需设施设备:
预订电脑
笔
预订记录
复印机
定金
12、散客预订更改工作流程
所需设施设备:
预订电脑
笔
预订文件夹
预订确认号
预订记录单
可售房控制表
预订接受记录本
13、散客预订取消工作流程
所需设施设备:
预订电脑
预订记录
预订文件夹
预订确认号
“取消章”
笔
预订取消号
预订接受记录本
14、记录客人特殊要求工作流程
所需设施设备:
电脑
客人特殊要求通知单
预订电脑系统
VIP卡
客史档案
15、宾客订房未抵的处理工作流程
所需设施设备:
宾客预订资料
电脑
16、处理旅行社预订单工作流程
所需设施设备:
电脑
旅行社预订单
预订电脑系统
订单
笔
电脑账目
订房确认号
四、接待
17、有预订宾客的接待工作流程
所需设施设备:
抵店名单
预订表
宾客入住登记表
电脑
笔
信用卡刷卡机
打印机
房间钥匙
房间状况表
18、无预订宾客的接待工作流程
所需设施设备:
电脑预订系统
宾客入住登记表
笔
信用卡刷卡机
打印机
房间钥匙
19、团队的接待工作流程
所需设施设备:
团队资料
电脑
入住通知单
房状表
团队预分房报表
宾客入住登记表
笔
信用卡刷卡机
打印机
房间钥匙
团队入住通知单
20、贵宾的接待工作流程
所需设施设备:
VIP抵店名单
客房钥匙
VIP客史档案
赠品申请单
入住登记表
客史楼案夹
21、宾客结账后重新入住工作流程
所需设施设备:
电脑
宾客资料
钥匙
22、房间分配工作流程
所需设施设备:
预订单
入住登记表
接待通知单
房型表
抵店宾客名单
电脑
笔
客史档案
23、客房钥匙的发放与收回工作流程
所需设施设备:
钥匙
房卡
钥匙架
24、为宾客调换房间工作流程
所需设施设备:
房态表
房间、房价变更表
钥匙
房卡
宾客资料
25、宾客延长入住流程
所需设施设备:
延长入住申请表
当日离店宾客名单
抵店宾客名单
出租率报表
“延长入住”印章
26、访客贵重物品转交工作流程
所需设施设备:
贵重物品
存放记录
27、处理对客服务问题工作流程
所需设施设备:
笔
客服记录本
28、问讯服务工作流程
所需设施设备:
总机
酒店内部电话表
纸
笔
29、留言服务工作流程
所需设施设备:
留言记录本
笔
30、叫早服务工作流程
所需设施设备:
电话
电脑
宾客叫早服务登记表
叫醒服务机台
记录纸
笔
五、礼宾
31、散客抵店行李服务工作流程
所需设施设备:
行李车
行李牌
入住登记表
客房钥匙
客房设施
散客抵店登记表
32、团队抵店行李服务工作流程
所需设施设备:
行李车
行李牌
行李网
笔
来店团队行李记录表
团队宾客住房单
33、引领宾客进客房工作流程
所需设施设备:
宾客钥匙
客房设施
行李车
宾客行李
电梯
34、贵宾抵店行李服务工作流程
所需设施设备:
日报,晚报
贵宾客房
行李车
贵宾抵店记录表
35、散客离店行李服务工作流程
所需设施设备:
行李牌
行李车
笔
散宾客离店记录表
36、团队离店行李服务工作流程
所需设施设备:
笔
行李牌
行
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