商场收银员岗位培训解析.ppt

准备工作 1.参加商场每日早会。 2.早会后拿取备用金（零钱）。 3.打扫收银台内卫生，机器表面及收银台各个角落都擦拭一遍。 4.依次开启收银机电源,蓄电池，显示屏，将显示屏调整到最佳角度。 5.输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。Pos机进行签到。 6.认真检查收银机，pos机是否正常，如有异常立即通知主管。 7.分类整理好公司有关促销宣传单，并合理摆放。 8.整理好收银台，准备营业。 收银员培训 ◆ 收银员工作内容 ◆ 收银员作业流程 ◆ 收银员作业守则 ◆ 收银员职业道德规范 ◆ 收银员岗位职责 ◆ 收银员仪表.语言礼仪规范 ◆ 收银结算过程 ◆ 人工鉴别伪造人民币的方法 ◆ 收银准备工作 ◆ 收款、找零方法 ◆ 商品价格差异处理方法 ◆ 清点、核对、上缴钱款处理 ◆ 收款、找零差错处理方法 收银员工作内容 1.收银设备的日常管理与调试。 2.提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务； 3.负责现金和每日所收单据、印章的保管与安全保障； 4.零用金及办公用品的领取与管理。 5.负责现金、刷卡消费的收取与上缴。 6.收款员缴款单和购物小票的装订与上缴。 收银员作业流程 收银员作业流程 流程 营业前的作业 营业中的作业 营业后的作业 内容 每日晨会 招呼顾客 整理作废票据 拿去备用金，换好零钱 为顾客作结账服务 结算营业总额 把备用金放在收银机内 整理收银台及周围环境 清洁整理收银台及其周围环境 特殊收银作业处理 关闭收银机电源蓄电池并盖上防尘套 整理、补充必备的物品 无顾客结账时 上缴当日所收款项 检验收银机 和pos机 收银台的抽查作业 顾客作废购物小票的处理 协助、指导新人 回答顾客询问 收银员交班结算作业 每日营业总额结算作业 收银结算过程 步骤 收银标准用语 配合之动作/语言 1.欢迎顾客 您好，欢迎光临 ·面带微笑，与顾客目光接触 2.商品编码输入 报出商品价格 检查小票的书写是否规范，每一项是否全面，大小写是否对应。 3.结算商品总金额，并告知顾客 总共XX元 询问顾客是现金还是刷卡，如果是刷卡消费，告诉顾客所买的商品如果不合适只能调换不能退货 4.收取顾客支付的款项 唱收唱付：收您XX元 ·确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞 ·若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度 5.找钱与顾客 唱找零：找您XX元 ·找出正确零钱 ·将大钞放下面，零钱放上面，双手将（现金/卡）连同机打小票交给顾客 6.送客 谢谢！再见 ·确定顾客没有遗忘东西。 ·面带笑容，目送顾客离开 现金收银业务流程 欢迎顾客 录入商品 对商品进行消磁 商品装袋 唱收钱/卡 唱付找零 欢送顾客 银行卡收银业务流程 刷卡 输入金额 持卡人在密码键盘上输入密码 交易成功，打印签购单 持卡人签名 将银行卡、签购单的持卡人联交给顾客 签购单的商场联放入钱箱 收款、找零方法 收款 收款时，要向顾客说明收到的钱数，经顾客无议后，再放入钱箱。要先收整数，后收零数。 找零 找零时，要说明找回的钱数，当面交待清楚。 1 找零原则 如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。 2 找零方法 （1）找零时，应先找尾数，后找整数。如顾客交款200元，而实际货款是184.60元，应先找4角，再找5元， 后找10元。在找零前，要复核一次，当面点清。坚持做到先收款，后找零的原则。 收款、找零差错处理方法 询问 检查 请式 处理 解决 退款 谨记 ◆收银员非常有礼貌地向顾客问明交款和找款的数额、票面颜色、版面大小、新旧 程度及交款时的细节。 ◆收银员仔细回忆交易过程，查找差错发生的可能和原因，同时要与顾客讲述的情 况进行对照，弄清事实真相。 ◆根据询问和回忆的结果，检查销售小票等单据，或者请收银主管一起清点收银机 内的现钞。如果是自己错了，应立即补齐钱款，并真诚地向顾客道歉；如果是顾客 错了，千万不要责怪顾客，而应主动地说声“没关系”，以使矛盾消解。 ◆如果收银员不能自己决定如何解决，可以通知收银主管。 ◆查出原因以后： (1)如确属收银员的责任，应向顾客道歉，例如对顾客真诚地说“对不起，这是我 工作中的失误，怪我太粗心了。” (2)如属顾客责任，本应多加指责，弄清了问题即可。 (3)如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。 ◆打电话给当班的主管，并简洁讲明情况，请他尽快过来给顾客退款。 ◆记住这次失误，以防止发生同样的失误 商品价格差异处理方法 发现价格差异 通知主管 通知相关管理人员核实问题 确定交易价