前厅客房服务与管理课程学生复习提纲.docVIP

前厅客房服务与管理课程学生复习提纲 ? ? 第一章 前厅部概述 (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成． 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 六、前厅部经理有哪些职责？ ? 第二章 客房预订 （思考题）注意思考本章的典型案例 一、饭店开展预订业务的任务有哪些？ 二、客房预订的种类． 三、确认预订的方式． 四、保证预订的具体实施方法． 五、什么是超额订房？ 六、如何确认超额订房？ ? ?????? 前台接待 （思考题） 一、入住登记程序． 二、客房状况控制的分类及目的． 三、影响客房状况的直接因素． 四、客房推销的前提是什么？ ? ?????? 前厅系列服务 （思考题） 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? ? ???? 房价管理与客房经营统计分析 （思考题） 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? ? ????? 前厅部的沟通与协调 （思考题） 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? ? ????? 客房部概述 重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点． 5、? 6、? 7、? 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？ 2、? 3、? 4、? ??????? 清洁卫生服务与管理 重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？ 6、? 6、? ? 7、? 8、? 9、? 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。 6、? ? ???? 客房服务 重点： 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 7、? 8、? 9、? 10、????????????? 11、????????????? ? ? ? 一般掌握： 1、????????????? 2、????????????? 针对性服务的内容 3、????????????? 4、????????????? ? ??????? 客房安全管理 重点： 1、? 2、? 3、? ? 4、? 5、? 6、? 7、? 8、? ? 9、? 一般掌握： 10、????????????? 11、????????????? 12、????????????? 13、????????????? 14、????????????? ? 客房部设备用品管理 重点： 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 7、? 一般掌握： 1、客房部设备用品管理的意义是什么？ 2、主要设备的选择 3、布件的质量规格要求是什么？ ? 第十二章 客房部人力资源管理 重点： 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 7、? 8、? 一般掌握： 1、? 2、? ? ? 注意： 该课程注重联系实际，因此对于书中所提到的典型案例都应仔细理解掌握，进行模拟练习。 另，每一章后的本章小结，关键概念都是本章重点，思考题，实训题，自测题都应完成。