顾客沟通控制程序详解.doc

宁波远欧精细化工有限公司 顾客沟通控制程序 编号 QP-702 版本 A/0 页次 1/2 1．目的 通过与顾客沟通，明确顾客要求，并及时了解处理顾客的建议与意见，以提高顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司现有的顾客和潜在的顾客的沟通。 3．职责 3.1业务部：负责与顾客沟通，客户抱怨受理、回复。 3.2行政部：客户抱怨分析处理。 4．工作程序 4．1产品信息沟通 销售员采用多种方式向顾客提供产品信息，如产品交流会、广告、产品样本、电话信函介绍等，让顾客了解本公司销售的产品，并向顾客提供信任感。 4．2询议价沟通 当顾客有购买意向时，销售员要及时与顾客沟通，向顾客报价，并讨价还价，确保本公司的利益和顾客的利益。沟通方式可电话、传真、电子邮件等方式，需作好记录。 4．3顾客要求沟通 当顾客有意购买本公司产品时，销售员要与顾客沟通，明确顾客的要求，如：产品质量要求、交货期、验收准则、付款方式、等。并填写《业务电话、传真及信函记录》。 4．4生产运作过程沟通 在生产运作过程中销售员要保持与顾客的沟通，向顾客提供生产运作的进度等内容。当本公司不能按照顾客要求供货时（如产品质量不合格、不能按时交货等），销售员必须及时与顾客沟通，共同商讨解决办法，在未得到顾客认可前，不得擅自变更合同规定的内容。 4.5顾客满意度的沟通 4.5.1业务部销售员在每年度拜访客户时，将《满意度调查表》交客户填写。 4.5.2客户将《满意度调查表》填写完后，寄回或传真至公司业务部。 4.5.3业务部相关人员将客户反馈的调查表内容汇总，且应检查客户在其他意见栏上有无抱怨信息。 4.5.4业务部相关人员每年应对客户满意度调查表进行分析。 4.5.5业务部对《满意度调查表》评分情况进行分析，对于低于70分的项目必须进行原因分析，并制定相应纠正预防措施。 4.5.6业务部于每年应将汇总表整理好以便送总经理审查。 4.5.7业务部将《满意度调查表》反馈的相关内容，应及时通报给质检、生产、等部门，应在管理评审会议上提出讨论，为质量管理改进提供参考资料。 4.5.8顾客满意度的汇总资料应提供经营计划制订部门做市场分析之用。 编制 审核 批准 宁波远欧精细化工有限公司 顾客沟通控制程序 编号 QP-702 版本 A/0 页次 2/2 4．6顾客抱怨 当顾客抱怨时，销售员要积极认真对待，与顾客沟通了解顾客抱怨的原因，填写《顾客 抱怨处理表》交业务部，业务部根据顾客抱怨原因组织相关责任部门评审、制定解决措施，销售员将本公司的处理意见回复给顾客。 4．7退货处理 当顾客抱怨要求退货时，销售员要与顾客沟通，让顾客按照验收准则重新检验，本公司派技术服务人员现场服务，并让质检部取样进行重新检验，如果检验后确认产品不符合顾客要求而技术服务不成功时，销售员按照审批意见进行处理。 4．8顾客档案 业务部负责建立《顾客信息管理档》《销售记录》，将每次合同情况进行登录，为公司领导经营决策时提供资料。 4．9技术服务 当产品试用、客户抱怨处理等情况需要技术服务时，销售员填写《技术服务表》交生产部，生产部审批并派技术服务人员进行服务处理，处理完后技术服务人员填写《技术服务表》，将现场服务情况反馈给生产部和业务部。 5．相关文件 （无） 6．相关记录 6．1《顾客抱怨处理表》 QR702-01A 6．2 《销售记录》 QR702-02A 6．3《技术服务表》 QR702-03A 6 .4《顾客满意度调查表》 QR702-04A 6 .5《顾客信息管理档案》 QR702-05A  宁波远欧精细化工有限公司 顾客抱怨处理表 编号: QR702-01A 产品名称 数量 销售时间 顾客名称 合同号 项 目 内 容 负责单位签章 抱怨内容 业务部经理: 月 日 时 客户要求 调查分析 生产部经理: 月 日 时 责任归属 纠正预防 措施 责任部门: 月 日 时 抱怨处理 建议 ( )赔偿NT ( )非本公司责任 ( )以良品交换 ( )退货 ( )返工 责任部门: 财务部: (涉及到赔偿退货时) 结案批示 结案时间 纠正/预防措施跟踪检查评析: 监督方: 宁波远欧精细化工有限公司 销售记录 单位名称: