全面客户关系管理精要.ppt

引言：中国人的“关系 ”---客户关系管理的前提基础 “差序格局下的情理社会” “以己为中心，像石头一般投入水中，和别人所联系成的社会关系，不是团体中的分子一般大家立在一个平面上，而是像水的波纹一般，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄。” －－－费孝通 “关系的本质是交换” 社会因交换而存在！ 只要有交换交易，就一切皆有可能！ 任何行为都应当得到适宜的报答和惩罚 人与人之间的交换都以“给予”和“回报”等值为基础 马克斯·韦伯认为，在东方特殊主义文化环境下，人们常常不是通过事由建立人际关系，相反，是用人际关系统领事由。 “关系”的基本假设 在传统的中国社会文化和组织文化中 ，“关系”的基本假设无所不在。中国人做生意、办事情甚至做员工的思想政治工作都要讲“关系”，否则，人们将一事无成。 关系假设的积极作用： （1）关系是减少不确定性的手段。 （2）关系可以降低交易成本。 （3）可以利用外部资源实现效率。 （4）关系可使组织获得经济价值之外的社会价值。 许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为关系具有两面性： 一是相互依赖与失去独立性的矛盾。 二是关系双方预期的价值的不对称性。 三是关系中存在着机会主义的行为。 四是关系方法可能限制竞争，导致组织效率的损失。 五是长期价值与短期效率的不一致性。 上篇:〈客户关系管理 的理论和价值 客户关系管理的含义 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” 一。客户关系管理的主要功能模块 二。客户关系管理能带给企业的效益 利益 --销售过程自动化的结果 三。对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理是一个技术解决方案 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 客户关系管理是一个IT项目 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本 …… 1客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案 2客户关系管理系统是一系列技术的集成 客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技术解决方案 客户关系管理软件 呼叫中心 一个专门的网站 客户信息数据库 为销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等 一个电子日历 自动化销售系统 …… 3客户关系管理不能解决所有的问题 客户关系管理项目同样存在风险 客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析 如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些而已 资料来源： Insight Technology Group 4客户关系管理是组织的一项战略行动 在美国和欧洲的企业中，45%的客户关系管理项目由公司经理负责，44% 由公司的营运部门负责，只有11%是由公司的信息技术部门负责的 四。客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作 五。客户关系管理的成本构成 六。客户关系管理发展趋势 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值…… 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 七。客户关系管理营运模型从了解客户需求出发 八。 客户关系管理战略 战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件…  客户关系管理战略（续） 成功的客户关系管理战略应该： 不断关注市场的变化，对潜在的销售机会进行有效管理 以客户需求和关键流程为框架，而并非以功能运作为导向 调整并鼓励以客户为核心的企业行为 建立以客户满意为导向的绩效评估体系 九。客户关系管理营运模型--营运管理：市场 培养客户忠诚度，确保与客户保持长久的业务关系 利用客户信息推动战略性的市场营销 定期对竞争对手的客户进行调查，从而提高公司本身的竞争力和有目的地吸引新的客户 定期利用问卷调查的形式，主动了解客户的需求，而不是总是由客户提出他们的要求 建立不同的市场、销售和客户服务小组，针对不同的客户群 公司能够对市场营销活动的投资回报进行分析 让顾客设计市场调研活动，最好的配合产品决策的需求 利用市场知识数据库，构建学习型组织 客户关系管理营运模型--营运管理：市场 客户关系管理营运模型--营运管理：市场 成本 开展市场营销活动的成本 市场开拓成本 时间 营销活动开展频率 市场调研的周期 品质 各项业务市场份额增长率 各项业务交易量排名 市场营销活动反应率 品牌知晓度 客户关系管理营运模型--营运管理：销售 客户关系管理营运模型--营运管理：销售 从： 一